Paloma Serrano | Defensora de la Ciudadanía de Segovia

«Me hubiera gustado que el Ayuntamiento hubiera contestado a todas las quejas»

–¿Qué balance hace de estos últimos cinco años?

–Hago un balance positivo, no quiero pensar que los pequeños malos ratos que he podido tener, empañen al conjunto. Me voy muy contenta con una satisfacción personal y siempre he pensado que la labor altruista durante todo este tiempo ha merecido la pena.

–En el discurso de toma de posesión de febrero de 2020, indicó que su objetivo era acortar la distancia entre los ciudadanos y la Administración pública. ¿Cree que lo ha conseguido?

–Creo que sí, más que nada porque he visto que dialogando podía hacer ver al ciudadanos que la Administración tiene unos plazos que hay que respetar, pero es cierto que a veces se dilata demasiado o no hay contestación. En ese sentido, creo que he hecho ver a las personas que han contactado conmigo que la respuesta no es tan automática y rápida como debería ser. En cuanto a la Administración, he insistido mucho en que siempre es necesario contestar al ciudadano, no porque lo diga yo sino porque lo establece la ley. Esta distancia se ha podido acortar a través de los expedientes tramitados, mediante la intermediación y con el envío de correos electrónicos que durante estos dos últimos años han sido más fructíferos que en los anteriores.

–¿Cree que el exceso de burocracia y las demoras en las respuestas desaniman a los ciudadanos a la hora de trasladar las quejas por estas vías formales establecidas?

–Lo que he visto en la dinámica de estos cinco años es que esto ha evolucionado. A pesar de que en 2024 tengo menos expedientes de queja, cuando la gente da el paso posteriormente sí que presenta una reclamación a la defensora o a otras instancias a nivel autonómico o estatal para intentar defender sus derechos. Ya no se conforman con que la Administración no les responda.

–¿Cómo ha ido evolucionando el volumen de quejas y expedientes durante este lustro?

–En los tres últimos años se ha mantenido una línea similar en cuanto al número, cuando más cantidad de expedientes de queja hubo fue en 2020 y 2021, coincidiendo con la pandemia. Durante los años posteriores he intentado canalizar algunas de estas quejas mediante expedientes de mediación, que suele ser algo más ágil. La diferencia es que en este último caso habitualmente se tratan temas que urgen una respuesta en concreto. Lo que hago es ponerme en contacto con el servicio correspondiente o con la concejalía y me contestan en el momento. El expediente de queja hay que tramitarlo por otra vía, elaborando un informe, y se nota una parálisis mayor.

–¿Qué porcentaje de las quejas planteadas no son de competencia municipal?

–No han sido muchas, pero sí que he tenido algunas, en torno al 30% de peticiones no me corresponden porque no están dentro del ámbito del Ayuntamiento de Segovia. En estas situaciones siempre tienes que dar una respuesta al ciudadano, derivándolo a otras instancias.

–¿El ruido puede considerarse el problema más destacado de estos cinco años?

–Los dos temas estrella han sido el ruido y la accesibilidad. El volumen de expedientes de queja sobre el ruido ha sido muy elevado porque es un problema sistémico de la ciudad. Este año no ha habido expedientes de quejas por esta cuestión, pero las intervenciones de la Policía Local por este motivo ascendieron a 415 en 2024, de los que 263 fueron ruidos provocados por los vecinos, el 63% del total. El ruido está ahí, aunque luego hay muchas personas que no llegan a presentar denuncia formal. Esto ya lo he manifestado varios años en el pleno, que determinados aspectos de la ordenanza deberían ser modificados. Tal es así que la propuesta de resolución que ha habido por parte del Procurador del Común hace unos días también sugiere al Ayuntamiento que hay cuestiones que cambiar en la misma.

–¿Hay alguna cuestión que se le haya quedado pendiente y le hubiera gustado resolver?

–No, porque he escuchado a mucha gente entre correos recibidos y llamadas telefónicas. La espinita más grande que me queda es que me hubiera gustado que todos los expedientes de queja hubieran sido contestados por el Ayuntamiento.