El Procurador del Común pide «empatía, respeto y ética» en la atención a la salud mental

La queja especificaba que la atención que se le había prestado como paciente «había sido inadecuada, con falta de comprensión y empatía» hacia lo que el usuario ponía de manifiesto a los profesionales. En ese escrito, la persona que se sintió damnificada en ese momento llegó a dar cuenta de «la supuesta incredulidad» que le transmitió el personal sanitario ante lo que les estaba contando, continúa la introducción que contextualiza la resolución del Procurador del Común, que admitió la queja a trámite para iniciar las indagaciones precisas para aclarar lo sucedido.

Durante la investigación, constató que el paciente inició el correspondiente tratamiento en el centro de salud mental Antonio Machado. Además, cotejó la versión objeto de la demanda con el relato de lo acontecido facilitado por la especialista que le fue asignada. La psicóloga defiende el comportamiento que mantuvo durante la consulta. Según figura en la resolución de la institución regional, asevera que «en todo momento respetó los sentimientos y consideraciones del paciente, mantuvo empatía y comprendió su problemática escuchando activamente su discurso, inquietudes, pensamiento y emociones, reconociéndole su derecho a decidir sus alternativas terapéuticas, siempre bajo el principio de beneficencia y no de maleficencia».

A pesar de que la Consejería de Sanidad contrastó favorablemente esta declaración, así como la asistencia que se brindó a la persona que registró la queja, se procedió al cambio de profesional, matiza el informe.

El Procurador del Común es consciente de que se trata de un caso delicado con una fuerte carga subjetiva. Precisa que el contexto no permite conocer con exactitud lo que pasó en el ámbito de la consulta de la discordia. Reconoce que «se trata una relación oral e inmediata y por ello resulta extremadamente difícil determinar y constatar si se ha podido producir alguna actuación inapropiada o un comportamiento poco empático o inadecuado, especialmente cuando existen relatos discrepantes».

En su argumentación, Quintana parte de la premisa de que en un escenario como el que plantea la queja recibida e investigada «las relaciones interpersonales son difíciles». Es donde entra la subjetividad de unos y otros. Los diferentes estados anímicos pueden perturbar ese vínculo establecido entre psicóloga y paciente, quien puede llevarse la impresión de que la atención que le ha prestado el especialista «no responde a sus expectativas».

En consecuencia, el informe detalla antes de plantear su conclusión que «los extremos de falta de atención adecuada, de empatía o de comprensión no son fáciles de contrastar ante las dos versiones distintas emitidas por cada una de las partes y la subjetividad en la valoración del trato personal».

Lo que sí entra a valorar a raíz del caso del centro Antonio Machado de Segovia, con independencia de que el cambio de profesional hubiera subsanado el descontento del paciente, es la «relevancia de la humanización de asistencia sanitaria en general, y especialmente en atención a las personas afectadas por enfermedades mentales».

Tomás Quintana hace hincapié en que no solamente hay que extremar la calidad de los cuidados en el ámbito de la salud mental, sino que es conveniente «promover la humanización de la atención» a los ciudadanos que sufren algún trastorno o enfermedad de estas características. Para el Defensor del Pueblo de Castilla y León, los profesionales dedicados a este campo han de reunir «cualidades indispensables como la empatía, la escucha activa, el respeto y la actitud ética».

En este sentido, le reconoce a la Junta -y a la Consejería de Sanidad, en particular- su «especial interés en los aspectos relativos a la humanización de la asistencia sanitaria prestada por el Sistema Público de Salud de Castilla y León».

Con todos estos matices y argumentos en cuenta, la conclusión a la que llega el Procurador del Común en su resolución se centra en instar a la Administración regional a que «promueva e impulse actuaciones necesarias» con el objetivo de desarrollar una respuesta a los retos y demandas relativas a la humanización de la atención a las enfermedades que afectan a la salud mental en la comunidad autónoma. Esto supone «favorece un trato amable, empático y cercano a los pacientes que precisan de atención psicológica».