«Las empresas deben superar complejos y salir al exterior porque somos competitivos»

Con una facturación cercana a los 1.200 millones de euros, más de 1.700 empleados 350 en España y oficinas en 19 países, la empresa salmantina de cambio de divisas Global Exchange es no solo una de las más internacionales de Castilla y León, sino una de las tres más grandes de su sector. Su presidente, Isidoro J. Alanís, pasó ayer por el Foro de Empresarios de la Fundación Schola en Valladolid solo un par de meses después de que El Norte de Castilla le premiase dentro de sus galardones Castilla y León Emprende.

Cómo definiría el momento por el que atraviesa la empresa?

Ilusionante, boyante y lleno de vitalidad. Diría que estamos reinventándonos, algo a priori muy difícil en un negocio como el nuestro, que trabaja con billetes que son iguales en todas las partes del mundo. ¿Cómo te diferencias si tu producto es el mismo? Nosotros hemos decidido que queremos hacer las cosas de manera distinta, imaginando qué más podemos hacer por los clientes y buscando nuevos servicios complementarios. Hemos puesto en marcha toda nuestra creatividad y nos sentimos muy bien.

¿Si le pido que me desvele esos proyectos, daremos pistas a la competencia?

Tenemos el proyecto 180, que viene a través de las 2.000 encuestas que realizamos anualmente a nuestros clientes. A pesar de que el grado de satisfacción era muy alto y podíamos concluir que estábamos haciendo las cosas bien, queremos hacerlas mejor, sorprender al cliente y ofrecerle cosas nuevas. Hemos sacado al mercado el servicio de garantía de recompra, que significa que durante 50 días, el 50% de las divisas que han cambiado nuestros clientes nos comprometemos a volvérselas a comprar al mismo precio que han pagado por ellas. Mucha gente tiene miedo a cambiar porque no sabe qué hará con lo que le sobre si ha calculado mal. También estamos ofreciendo, en los países donde la legislación lo permite, un seguro contra el robo de moneda. Y estamos en plena transformación de nuestros canales digitales, a través del servicio de compra de moneda extranjera online, con entrega a domicilio en España, en menos de 48 horas, de más de 140 monedas. En otros países se puede recoger directamente en el aeropuerto. Tenemos también lo que llamamos un sobre portadivisas, con todo tipo de información adicional; o también la posibilidad de enviar por vía electrónica una guía de viaje... Queremos implantar todo esto a nivel mundial.

No parece fácil fidelizar a unos clientes que, vistos desde fuera, pueden parecer viajeros con prisa que se paran en la oficina de cambio de forma ocasional...

Buscamos que se den cuenta de que han sido atendidos por Global Exchange, que noten que han recibido un trato tan especial que haga que la próxima vez que viajen y pasen por un aeropuerto, vayan a buscar otra oficina nuestra. Tratamos de pensar por el cliente, de ponernos en su piel, de estar continuamente planteándonos qué más podemos hacer por él. Nuestra obsesión es ser la mejor empresa de cambio de moneda a nivel mundial. No digo la más grande, digo la mejor.

Bueno, ya están entre las tres más grandes y es lógico pensar que aquella que logre ser la mejor tiene más posibilidades de convertirse en la número uno, ¿no cree?

Pero el tamaño no es algo que nos importe. Si hacemos las cosas bien, seguiremos creciendo. Este año tenemos unas expectativas muy buenas. Ayer abrimos en el aeropuerto de Río de Janeiro, a principios de año abrimos en Dinamarca, a finales del pasado en Suecia, tenemos cuatro aeropuertos que abriremos en Rusia en el plazo de un mes... Yalguna sorpresa más que ya tenemos confirmada, pero que prefiero no desvelar aún.

¿El crecimiento de Global Exchange viene solo de la mano de las nuevas aperturas, o también las oficinas existentes generan más negocio año a año?

El crecimiento orgánico es siempre fundamental; pero sí, también intentamos que todas nuestras oficinas incrementen su volumen y tengan objetivos más agresivos.

Para su empresa, que desde que optó por expandirse desde Fuentes de Oñoro ha tenido que capear desde la desaparición de divisas a diversas crisis, pasando por corralitos... ¿diría que lo difícil ha sido llegar y mantenerse va a ser más sencillo?

Quizá sea más fácil, pero supone una mayor responsabilidad. Caerse cuando estás tan alto es muy peligroso. Hay que tener cuidado y hacer las cosas bien. Es cierto que el crecimiento ahora es más fácil que hace 14 años, cuando comenzamos nuestro plan internacional;antes no nos conocía nadie y ahora somos un referente en el sector y nos vienen a buscar. A la vez, hace falta mucha más capacidad económica, más inversión, más endeudamiento... todo va a la par. Ahora bien, cuando tienes responsabilidad sobre 1.700 personas, como tenemos ahora con la incorporación de Río, 1.700 familias que dependen de que hagas las cosas bien... es algo que hay que tener siempre presente.

Es, además, una plantilla repartida por muchos países y que está en continuo crecimiento a la vez que van incrementando las aperturas; ¿cómo gestionan que todos respondan al perfil de Global Exchange?

Nos gusta la estabilidad laboral porque queremos que las personas se involucren en el proyecto y estén motivadas. Cuidamos mucho la política de recursos humanos y, en este sentido, la formación es esencial para nosotros; no solo en prevención de blanqueo de capitales, sino en atención al cliente. Yofrecemos posibilidades de reciclaje continuo.

¿Las ya-no-tan-nuevas tecnologías, a las que vienen a unirse el Internet de las cosas, el big data... son herramientas útiles para una empresa como Global Exchange?

Las tenemos muy en mente. Creemos que son fundamentales para la gestión de la relación con los clientes. Si sabemos cómo son, dónde están, cuánto cambian, qué les gusta, qué no les gusta... Cuando manejas cifras de clientes como las nuestras, el big data es esencial. De hecho tenemos un departamento enfocado en exclusiva a este tema.

España ha pasado de ser uno de los países peor tratados por la crisis, a convertirse en la admiración de Occidente por sus reformas y el vigoroso crecimiento y, ahora... la incertidumbre me impide definir cómo estamos ahora... Cuando concurren a algún concurso por el mundo, ¿ha notado algún cambio en la manera en que es recibido como representante de una empresa española?

No existe en el exterior una visión negativa de España que juegue como factor en contra. Creo sinceramente que las empresas españolas, cuando salimos al exterior, somos buenas. Mucho mejores de lo que pensamos. Tenemos diferenciales competitivos importantes y podemos tratar de tú a tú a cualquiera.

¿Hay un miedo injustificado, o una excesiva pereza...?

Tenemos un complejo y no nos creemos lo que realmente somos. Pero el que ha salido, ha terminado por demostrar que lo puede hacer tan bien como los mejores. La internacionalización es el presente y va a más.

¿Diría que en Castilla y León están las empresas librándose de ese complejo?

Tenemos muchos factores positivos, pero uno de ellos no es el emprendimiento, el carácter para asumir riesgos. Es de Castilla y León y español en general. Nos cuesta mucho no vivir del Estado. La gente joven no se cree que creando su propia empresa va a ser más feliz que trabajando para otros. Esperemos que vaya evolucionando poco a poco.

En estos tiempos en que España se despierta con un caso de corrupción al día, ¿la ha visto / sufrido también por esos mundos de la internacionalización?

Nuestra posición de ética y transparencia nos impide entrar en ninguna operación que no sea estrictamente legal. Pero España no es diferente en este sentido y la hemos visto. Por ejemplo, en Panamá nos quitaron una concesión que habíamos obtenido limpiamente para dársela a un tercero.

«Un gobierno revolucionario y populista traerá otra grave crisis»

¿La incertidumbre está, como dicen las encuestas, afectando a los planes de las empresas?

Sin ninguna duda. La ralentización es total entre las españolas y también entre las extranjeras que querrían venir a invertir. Si tras las próximas elecciones no tenemos un gobierno revolucionario populista, volverá la normalidad y si lo tenemos, tendremos una grave crisis. Las empresas necesitan estabilidad.

Castilla y León presume de estabilidad, predecibilidad, diálogo social... ¿podemos pensar que nos beneficiará en algo?

Lo que cuenta es España. No somos ninguna isla. La gente tiene que darse cuenta de que con su voto va a tomar una decisión que, depende de cuál sea, luego habrá que pagar.