Chatbot o asistente virtual, ¿qué son?

Chatbot./Archivo
Chatbot. / Archivo

Son las estrellas del año, pero son tecnologías distinas

J. A. G.Madrid

Es la era de los chatbots, están Siri, Alexa y Cortana. Sí, pero no. El uso de los chatbots ha crecido rápidamente en los últimos meses y también los asistentes virtuales. Estos dos conceptos no son sinónimos y, aunque, su funcionalidad sea muy parecida, son cosas distintas.

El primero en llegar fue Siri y ahora es el turno del desembarco de Google y Alexa en el mercado de asistentes virtuales en España. En Estados Unidos, según cifras de Voicebot, se han convertido en verdaderos compañeros de vida con más de 50 millones de usuarios solo en el país

No hay guarismos totales del uso de chatbos, pero son el amigo perfecto de las compañías. Cualquier empresa puede poner en marcha un chatbot a través de empresas especializadas en su creación y entrenamiento con el objetivo de dinamizar sus comunicaciones empresariales y automatizar la relación con un cliente en un formato conversacional al que todos estamos acostumbrados, el chat.

No obstante, los asistentes virtuales son creados por las grandes compañías tecnológicas con la ambición de convertirse en nuestro asistente personal, resolviendo todas las dudas que puedan surgir en cualquier momento.

Esta es una de las grandes diferencias, aunque si se pone el foco en su funcionalidad aparece otra de las grandes discrepancias. El objetivo de los asistentes virtuales es amplio, el de los chatbots es más específico, nacen con la finalidad de resolver una acción clara con un objetivo concreto, habitualmente enfocada a la resolución de preguntas frecuentes, aligerar el grueso de trabajo a los contact center o la captación de leads. De hecho, estos asistentes sustituirán a los buscadores como los conocemos actualmente, gracias al desarrollo del uso de la voz por parte de los usuarios a la hora de realizar cualquier búsqueda.

Además, los chatbots se desarrollan en páginas webs, apps de mensajería, redes sociales o aplicaciones; los asistentes virtuales nacen en sí mismos como una nueva aplicación en el móvil y se alojan en un entorno completamente novedoso que ya se conoce como Home Speakers o Home Devices, como Google Home, Amazon Echo o HomePod de Apple.

Estos dispositivos son una nueva plataforma por explotar para la introducción de chatbots y convertirse en el alma de los Smart Speakers a los que pronto formarán parte del mobiliario habitual de cualquier hogar. «Estar en los home devices de los hogares es toda una oportunidad para las empresas. Las compañías tecnológicas están haciendo una apuesta decidida, claro ejemplo es que Alexa de Amazon llegará relativamente pronto. Fruto de esta nueva revolución, cada vez es más habitual que las empresas se interesen por desarrollar para Google Home, o skills para Amazon Echo», destaca Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate.

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