Segovia

Las reservas fantasma provocan pérdidas de hasta el 20% de facturación en restaurantes

Estas son las llamadas reservas fantasma, también conocidas como 'no-show', que suelen concentrarse en las jornadas «de más jaleo» en la hostelería. Son sucesos habituales cuando hay destacada afluencia de turistas, aunque también sucede en el día a día e incluso en destacados eventos como las bodas. «Hay gente que reserva en varios sitios y a uno van pero al resto no», define el gerente de la Asociación de Empresarios de Alojamiento, Hostelería y Turismo de Segovia (Hotuse-Aihs), Javier García Crespo.

El gremio turístico desconoce el motivo de esta práctica, aunque insiste en que se trata de un problema que «no es nuevo». Es decir, ha existido «desde siempre» y que en la actualidad se mantiene. El temor a quedarse sin reserva, la picaresca, los imprevistos o el simple «capricho» llevan a los clientes a agendar tanto comidas como cenas en restaurantes. Algunos de ellos contemplan varias alternativas y optan por comprometerse con varios locales. Pero cuando llega la hora concertada con el profesional hostelero, su mesa permanece vacía. «Van al primero que les avisa que tiene la mesa preparada», considera a su vez la presidenta de Festur, Rocío Ruiz.

La ausencia se hace notar en los establecimientos restantes. «No se presentan, intentas esperar y a la hora de la verdad ya no les localizas: se pasa el tiempo y pierdes todo un servicio», relata. Prácticamente todos los negocios han tenido que lamentar alguna experiencia de este tipo. «Es raro que no suceda», apostilla García Crespo. La falta de asistencia de los comensales a reservas que tampoco anulan es un problema con el que tienen que lidiar prácticamente cada semana en plena ciudad de Segovia.

Es una realidad generalizada y los hosteleros advierten de que este tipo de comportamientos puede llegar a mermar la facturación semanal de los restaurantes entre un 15% y 20%. Esto significa que si un local tiene previsto atender a 200 clientes, en el recuento total de la jornada faltan 40, lo que se traduce en mesas completas. «Ha habido ocasiones en las que han fallado desde 60 hasta 90 personas, lo que es muchísimo», sostiene Ruiz en base a su experiencia personal como directora general del grupo gastronómico José María. Las cifras de pérdidas fluctúan según la capacidad de los establecimientos y el ticket medio. «Es una forma de actuar incomprensible de la gente», asume.

El perjuicio es aún mayor para aquellas reservas que van acompañadas del encargo de un asado, ya sea de cochinillo o lechazo, que se constituyen como los platos típicos más populares en la provincia. Cuando los clientes no asisten a la cita concertada, se pierde el espacio y, en estos casos, también la materia prima.

«Aquí no vamos a la carta; si no aparece nadie de última hora, te quedas con lo que habías preparado», señala el gerente de Hotuse. Es un episodio que se repite especialmente cuando se producen cortes de tráfico en el Puerto de Navacerrada con motivo de los colapsos en la carretera. «Hay clientes que intentan llegar a Segovia pero, al ver que no pueden, dan media vuelta, por lo que nos quedamos con la comida hecha y la mesa puesta», indica.

Es por ello que ambos representantes del gremio hostelero hacen hincapié en la necesidad de tomar medidas e implantar herramientas para rebajar el porcentaje de las reservas fantasma. «Afortunadamente la digitalización nos ha ayudado a mejorar el no-show», refiere Ruiz. «Cuando lo hacíamos en el libro y sobre papel, era una barbaridad», asevera.

Las agendas ahora son digitales y permiten enviar avisos a los interesados para reconfirmar la fecha agendada de las comidas. Eso no quiere decir que haya ejemplos en los que se ratifica la cita y los comensales «al final no aparecen», si bien es un método que, según la presidenta de Festur, ha contribuido a disminuir el número de plantones.

Los propietarios de restaurantes defienden la necesidad de establecer medidas para protegerse ante las «jugarretas». Hotuse apuesta por varias fórmulas para atajar el tema, como es cobrar por adelantado una parte de la reserva que luego se descuenta en la factura, exigir una fianza por cliente o facilitar un número de tarjeta. En caso de cancelar con antelación, no habrían penalizaciones y se devolverían los importes, «pero hay que hacerlo».

Es una opción ya extendida en multitud de alojamientos turísticos, desde hoteles a pequeñas casas rurales, y que cada vez prolifera en más restaurantes localizados sobre todo en las grandes ciudades. «La gente responde bien porque es algo que ya hacen en muchos sitios y porque los clientes normalmente cumplen», determina García Crespo. Todo ello a pesar de que las excepciones al a regla «ocurren con cierta frecuencia».

El objetivo es garantizar la rentabilidad, así como evitar momentos de desesperación. Esto se debe a que cuando una persona da plantón a una reserva, el hostelero intenta contactar con el cliente. «Lo que haces es llamarles, llamarles y llamarles, pero automáticamente te cuelgan: saben perfectamente que eres el restaurante y te ignoran», resume Ruiz. En el mejor de los casos, «te piden perdón por no haber podido ir». No obstante, este aviso suele llegar demasiado tarde. «No has podido coger otra reserva, ocupar una mesa ni vender esos asados», concluye.