'Clientes misteriosos' puntúan con un sobresaliente la atención turística de Segovia

De la dirección del trabajo se han ocupado Marta Laguna, decana de esta facultad y profesora de Organización de Empresas y Comercialización e Investigación de Mercados, y el profesor del departamento de Psicología y decano de la Facultad de Educación de Segovia, Andrés Palacios. Y el resultado es muy positivo para Turismo de Segovia, pues la calificación general de la atención turística que resulta es de «excelente».

El informe de resultados de este estudio (el quinto que realiza la UVA para el Ayuntamiento) lo presentaron la profesora Marta Laguna y la concejala de Turismo, Claudia de Santos. Esta había propuesto varias veces utilizar la nueva técnica porque «los datos cuantitativos no ofrecían mucho margen de cambio y de reflexión»; pretendía que se hiciera un estudio más en profundidad para ver el cumplimiento de los estándares de calidad y si se frustraban o no las expectativas de los visitantes. «Sabemos que vamos bien, pero queremos ser los mejores», declaró la edil.

El resultado ha sido óptimo. Laguna indicó que esta nueva metodología era «un reto» y además «sugerente», pues no se había utilizado aún y es poco habitual. La técnica del 'mystery shopper' está centrada en analizar los 'touch points' o puntos de contacto en los denominados 'momentos de la verdad' ('moments of truth'), es decir cuando los clientes-visitantes entran en contacto con los productos turísticos de Segovia y con el personal que les atiende.

El objetivo era puntuar la competencia técnica y la relacional de diez productos seleccionados de Turismo de Segovia para otorgarles puntuaciones con «criterios exigentes» de los voluntarios, los trece simulados turistas que participaron en visitas, peticiones de información o visitas guiadas sin que el personal de Turismo supiera que estaban evaluando toda la relación, pues el objetivo ha de ser «la excelencia» de la atención turística y de los productos que forman la oferta.

Los momentos elegidos no fueron los idóneos para este tipo de estudios, pues se escogieron el último trimestre de 2018 (que incluyó el puente de la Constitución) y las semanas de mayor afluencia de visitantes del primer semestre de 2019. Marta Laguna comentó al respecto que el trabajo de los 'clientes misteriosos' seguía «una dinámica sencilla, actuaban como un usuario». Tenían que evaluar 149 aspectos de diez productos turísticos que forman parte de la oferta de Segovia.

Se trataba de conocer la experiencia media, analizarla de forma más objetiva e identificar las fortalezas y debilidades para, con las conclusiones, ver si se cumplen las expectativas y si es necesario mejorar los procesos y la eficiencia.

Las puntuaciones son «muy destacadas», comentó Marta Laguna. «Se alcanzan los niveles de calidad exigidos», y la nota media es de 4,11 sobre 5 de acuerdo con una escala en la que el 3 señala el cumplimientoestándar de calidad establecido y las notas de 4 y 5 indican un nivel de calidad superior al exigible.

La evaluación de los trece auditores se centró en la Casa Museo de Antonio Machado, la Real Casa de la Moneda y el Centro Didáctico de la Judería; en las oficinas de información (Centro de Recepción de Visitantes, Central de Reservas y Punto de Información Turística de la Muralla); las visitas guiadas (las de Patrimonio de la Humanidad y de la Judería), y la atención al visitante por teléfono o a través de correo electrónico.

Lo que se ha evaluado en todos estos aspectos es la atención, el espacio físico, la calidad de la información, la gestión (del centro y la comercial), la orientación al visitantes, la tienda, horarios, precios, exposiciones, audioguías, etcétera.

El informe del equipo de la UVA indica en sus conclusiones que la atención y los servicios turísticos evaluados tienen «un elevadísimo grado de calidad», destacó Laguna, ya que «cumplen con un sobresaliente los estándares de calidad».

Destaca la dimensión relacional con el visitante, con una puntuación de 4,22, y después la valoración de los espacios físicos (puntuados con 4,11), y la atención al visitante (4,11). Según Laguna, todo el personal cumple las normas sobre la prohibición de comer, beber y fumar en los centros turísticos y «el respeto a la política de recomendación es más que sobresaliente».

Sobresale la valoración del centro de Recepción de Visitantes por su orden y limpieza, para el 100% de los auditores, igual que la mencionada política de recomendación de establecimientos, la respuesta a la petición de datos estadísticos (91%)y la corrección lingüística (82%). En cuanto a la atención telefónica, destaca por ser «receptiva y amable», y por la capacidad de resolver dudas y preguntas.

También es sobresaliente la atención vía e-mail por su corrección lingüística, por la capacidad de respuesta -todas las consultas se han contestado antes de 48 horas- y su aportación para aumentar el deseo de visitar la ciudad. La Casa de la Moneda y la Puerta de San Andrés, con una nota de 4,6, son los centros con valoraciones más altas. Y la Central de Reservas destaca por la rapidez y la seguridad en la resolución de las consultas y el conocimiento de los precios de servicios.