Segovia

Las agencias de viajes mantienen su buena salud gracias a su adaptación 'on-line'

La mayoría de agencias pequeñas han resistido afiliándose a páginas web que ponen a disposición de sus clientes. «Muchos estamos en internet, a lo mejor con otros nombres o de otra forma. Cuando reservas 'on-line' lo haces con una agencia de viajes, siempre hay alguien detrás dando a una tecla», resume el presidente de la Asociación Segoviana de Agencias de Viajes, Luis García-Patiño. A diferencia de una gran plataforma mundial, no se trata de buscar clientes en China para una agencia segoviana, sino de sumar esfuerzos para dar un mejor servicio al cliente local. «Les tengo que dar herramientas para que, si no quieren venir a la oficina, lo puedan hacer en mi web o en alguna que yo le indique». Una solución compatible con el «internauta puro y duro» que se mueve por 200 páginas. «Si eres un experto buscador, tendrás más opciones, igual que hay agencias presenciales con más experiencias que otras».

La patronal, integrada en la Federación Empresarial Segoviana, cuenta con 11 agencias y exige a las verticales, con oficinas distribuidas por el territorio, que estén afiliadas en todas las asociaciones provinciales. Es decir, El Corte inglés tendría que asociarse también en Palencia o Valladolid, algo que rechazan, por eso no forman parte de ella. Tal como está, el colectivo representa «prácticamente al 90% de las agencias independientes que hay en Segovia». Un número que su presidente tilda de estable. «Alguna se cierra, muchos se han jubilado, pero hay gente nueva». Hay también agencias segovianas exclusivamente 'on-line'. «No hay merma en nuestro sector. A nivel nacional pasa lo mismo, estamos con datos muy parecidos a los de hace diez años».

El paso del tiempo ha disociado la idea de que internet era una forma necesariamente más barata. «La gente se ha caído de la burra. Lo que nadie sabía es que según salía el cliente del hotel, Booking pasaba una factura del 20%. Se gasta mucho dinero en promocionar que es el más barato, pero ahora mismo es la plataforma más cara». El argumento de los grandes grupos de agencias es cobrar comisiones más pequeñas a los establecimientos. Por eso esgrimen precios más bajos, aunque tengan perdida la batalla por aparecer en los primeros puestos de Google. En este caso, la presencialidad ahorra.

Así las cosas, la abundante oferta obliga al cliente a trabajarse un viaje barato. «Si lo haces en dos minutos, tendrás una conciencia de que estás reservando lo más barato, otra cosa es que tú tengas la constancia profesional. Es como elegir entre ir a un abogado o defenderte tú con el Código Civil. Yo he visto aquí barbaridades». Como unos billetes de avión muy baratos, sí, porque había una escala de un día y medio. O un transfer que implica cambio de aeropuerto a casi 100 kilómetros. «De estas, mil. Otra cosa es lo que la gente cuenta. El mensaje que tiene que quedar es que yo soy el más listo, nadie te habla de las cagadas». Hay clientes que llegan pidiendo ayuda, pero el margen de maniobra es nulo, pues una agencia no puede acceder a las reservas de otra.

Booking y Patiño, dos fórmulas para la viabilidad: los ingenieros informáticos que posicionan a una gran plataforma y los agentes que abren la puerta de su comercio. A fin de cuentas, ambos cobran su comisión al proveedor final. La venta 'on-line' planteó un escenario a cada establecimiento en el que podría vender directamente y ahorrarse a ese intermediario, pero no ha sido tan fácil. «Como pasa en los jamones o en los zapatos. ¿Quién vende tu producto? Un distribuidor». Ya sea una persona o una plataforma. «La gente no quiere solo ver tu hotel, sino los 20 que hay alrededor».

Es el perfil del cliente el que diferencia entre presencialidad o ventana digital. «Si veo que controla, para reservarse dos noches en Cartagena muchos lo conocen hasta mejor que tú porque han estado mil veces. Compara el precio y cierras». Entre esos clientes de toda la vida hay muchas empresas con ejecutivos que tienen el pasaporte lleno de sellos, así que reciben directamente unas claves de su página web para que accedan directamente al banco de vuelos u hoteles; posteriormente, la agencia recibe la reserva y la factura. Luego está el cliente aficionado, que disfruta rastreando como si estuviera planificando una boda. Y el caso extremo. «Mira, a mí no me marees, dime qué es lo que mejor me va y punto».

Otro elemento que legitima a una agencia son los viajes complicados. «Como al final es lo mismo, luego vienen a la agencia a cerrarlo, se fían más y puedes preguntar alguna cuestión de forma directa». Y la incertidumbre de estar a miles de kilómetros de casa en un mundo en el que pasan cosas. Nada como la pandemia, un test de estrés máximo que obligó a cambiar miles de billetes. «Aquí ninguna agencia ha dejado tirado a nadie. Cuando se cerraron fronteras, teníamos a 300 personas fuera de España y hubo que traerlas». Sin enarbolar la bandera de las aseguradoras, las agencias trabajan con ellas, aunque los clientes son a veces reacios. «No concebimos que la gente se gaste cantidades como se gastan y no hacer un seguro de 20 euros. Y no voy a ser yo quien los defienda, siempre van a buscar las cosquillas para eludir la indemnización, pero hay cosas evidentes. Contratas un viaje de 3.000 euros y es que te puede pasar algo mañana a ti o a tu familia».