El centro de Emergencias 112 atiende una llamada de Segovia cada 27 minutos

La media es vertiginosa. Cada mes, unos 1.590, lo que traducido a una jornada completa son unas 52 llamadas diarias. O dicho de otro modo, cada 27 minutos alguien en la provincia marca el teléfono del 112 Castilla y León para dar cuenta de alguna emergencia.

Como ha manifestado en varias ocasiones el jefe de servicio, Ángel Roldán, el ajetreo que vive el centro coordinador es «un no parar». Cerca de 180 operadores recepcionan las comunicaciones que llegan en aluvión desde la desperdigada geografía de la región y de las nueve provincias que la conforman. El teléfono no cesa de sonar y los trabajadores se afanan en conocer al detalle el motivo de la llamada para atinar en proporcionar la mejor y más veloz asistencia posible.

Los responsables de esta prestación regional no solo ensalzan la capacidad para atender el volumen ingente de casos a los que se enfrenta cada día la plantilla que descuelga el teléfono. Son la primera voz que escucha el alertante que demanda la asistencia del servicio de Emergencias 112 Castilla y León. También hacen hincapié en elogiar la calidad y profesionalidad de ese trabajo y el tacto con el que lo realizan.

Muchas situaciones, por su gravedad y susceptibilidad, requieren empatía y delicadeza en ese primer contacto, a la vez que diligencia a la hora de activar y coordinar la respuesta. El consejero de Medio Ambiente, Vivienda y Ordenación del Territorio, Juan Carlos Suárez-Quiñones, quien ha sido el encargado de desgranar el balance de actividad del pasado ejercicio, ha alabado la confianza que la ciudadanía deposita en esta prestación de urgencia.

La Administración autonómica dispone de una encuesta que evalúa el grado de satisfacción de la población, el cual «se mantiene estable» con respecto a los resultados recabados en anteriores consultas, como se desprende de las conclusiones que extrae la Junta de Castilla y León.

Es un buen síntoma que indica que las cosas se están haciendo bien, aunque siempre caben mejoras, en particular tecnológicas y en los tiempos de respuesta, en tratar de arañar unos segundos que son vitales. Las apreciaciones facilitadas por los ciudadanos preguntados en años precedentes ya alumbraban un muy elevado nivel de satisfacción de la ciudadanía con la prestación del servicio. Así, en las últimas consultas, el 98,6% de los encuestados afirmaron albergar una alta confianza en las funciones que desarrolla el centro de coordinación del 112 Castilla y León a partir de los tiempos de respuesta que obtuvieron en sus demandas de ayuda.

Además, prácticamente todas las personas a las que se encuestó compartieron su agrado y complacencia con el trato recibido por parte del personal que atiende las llamadas. El 99,1% aseveró estar satisfecho y, por lo tanto, también asintió cuando se le preguntó si recurriría de nuevo a este servicio de emergencias en caso de necesitar su auxilio.

Solo de Segovia, esa avalancha de llamadas gestionadas por los operadores aumentó el año pasado un 6,1% hasta rebasar la barrera de los 19.000 en tan solo doce meses. Este crecimiento se encuentra por encima de la subida media que arroja en su cómputo global el conjunto territorial de Castilla y León, que en 2024 fue del 5,8%. En la región, el personal del centro de operaciones del servicio de Emergencias 112 cubrió 334.198 llamadas, tal y como ha señalado el consejero de Medio Ambiente, Vivienda y Ordenación del Territorio al diseccionar y analizar la actividad durante el anterior ejercicio.

Otro modo de interpretar la intensidad asistencial en la que trabajan estos profesionales es a través de la demografía a la que presta cobertura. Así, según los datos sonsacados del balance del curso pasado, por cada ocho habitantes que residen en los 209 municipios de la provincia de Segovia, hay uno que en ese momento está requiriendo ayuda urgente a través del teléfono 112 Castilla y León.

En el resto de la comunidad autónoma, Soria, León y Ávila presentan una proporción muy similar y se alzan como las provincias con menos concentración de incidentes de la región, aunque las diferencias en este parámetro son mínimas. Con un percance notificado por cada seis vecinos, Salamanca continúa siendo el territorio castellano y leonés que más tarea da a los operadores de Emergencias 112.

Los más de cien tipos de percances identificados el año pasado abarcan una lista tan extensa como detallada de supuestos a los que da respuesta el centro coordinador, lo que redunda en la máxima calidad y adecuación al movilizar los equipos necesarios que canaliza el servicio.

En cuanto al funcionamiento, este personal son los primeros eslabones de la cadena de intervención que se despliega a partir de la recepción del aviso telefónico. En función de la información facilitada por el alertante, trasladan los avisos a los organismos que consideran más adecuados y competentes. Para ello, el protocolo de respuesta se ejecuta a través de una plataforma tecnológica en la que se integran telemáticamente desde los servicios de prevención, extinción de incendios y salvamento, las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, las Policías Locales y el personal sanitario hasta las entidades de prestación de servicios básicos. Así, hasta 99 organismos de distinta naturaleza y dependencia, como precisa Juan Carlos Suárez-Quiñones.

De todos esos avisos, en el conjunto de Castilla y León, prácticamente el 58% tuvieron como destinatarios la Policía Nacional, la Guardia Civil, así como los cuerpos municipales de seguridad. Uno de cada tres percances fueron de índole sanitario para la Gerencia de Emergencias Sanitarias de Sacyl.

Estas, las sanitarias, son las incidencias más frecuentes. Y entre ellas, las que más comunicaciones gestiona el centro de coordinación son los percances que tienen lugar en los domicilios particulares (4.860 casos atendidos en 2024) y en lugares públicos (2.721). Entre ambos supuestos copan prácticamente cuatro de cada diez llamadas con sus correspondientes activaciones de los medios pertinentes para brindar la atención requerida en cada incidencia.

Por otro lado, en el extremo contrario hay otras situaciones que son minoritarias, residuales, anómalas y atípicas, casos que solo supusieron una única llamada procedente de la provincia segoviana durante todo el año pasado.