Castilla y León

El 012 recibe 22.233 consultas relacionadas con Buscyl y 1.100 de afectados por los incendios forestales

El Servicio de Atención al Ciudadanos 012 ha gestionado en lo que va de año un total de 22.233 consultas vinculadas a la tarjeta gratuita de transporte Buscyl y 1.113 relacionadas con la atención prioritaria activada para las personas damnificadas por los incendios forestales de este verano, sobre todo para solicitar información de las medidas de apoyo y ayuda, aprobadas por la Junta de Castilla y León. Asimismo, se incluyen las alertas a determinados colectivos afectados por el fuego como los ganaderos y los agricultores con la convocatoria de las ayudas y el modelo de solicitud para solicitarlas, vía llamada o mensaje SMS.

Estas 23.000 consultas se incluyen en las más de 790.000 recibidas hasta septiembre de 2025 frente a las 850.000 gestionadas en 2024, por lo que la previsión es que el año cierre con cerca del millón de comunicaciones. Pese a la demanda de información por la implantación de Buscyl y los incendios, que fueron hechos puntuales, las materias que, cada año, centran las llamadas de los castellanos y leoneses son las relacionadas con Servicios Sociales (14% del total) en temas como la dependencia y los trámites para la adopción de un menor, comedores escolares (13%) y tributos autonómicos (10%), además de trámites de las licencias de caza y pesca, la vivienda y el empleo público y oposiciones.

El consejero de la Presidencia, Luis Miguel González Gago, destacó este miércoles que el servicio 012 no solo facilita el acceso a los servicios administrativos sino que también actúa como un canal «esencial» para acompañar y apoyar a los ciudadanos en «momentos clave». Algo que, a su juicio, demuestra la capacidad de la Junta para ser «más eficiente, humana y resolutiva».

Aseguró que el teléfono 012 se ha consolidado como la «principal» vía de relación entre los ciudadanos y la Junta sobre la información administrativa, con una media de 2.900 llamadas diarias, un tiempo de respuesta inferior a 30 segundos en casi el 95% de los casos y una atención eficaz por parte de los agentes en llamadas que tienen una duración media de 2,5 minutos.

En la actualidad, el servicio, que ya acumula 22 años, cuenta con 80 profesionales que, según González Gago, atienden con «todo respeto y consideración» y cuenta con una formación actualizada para responder de forma adecuada a las preguntas y dudas de los usuarios. De ese número, 22 agentes están especializados para la gestión telemática y realizan un acompañamiento al solicitante de ayuda. Y es que el 012 presta asistencia telefónica a los usuarios que necesiten realizar diferentes trámites con la Junta a través de internet, lo cual resulta «especialmente útil» para los castellanos y leoneses que no están familiarizados con el entorno digital. En concreto, en 2024 hubo más de 215.000 consultadas relacionadas con la asistencia a la tramitación electrónica.

En este sentido, el consejero consideró, según recogió la Agencia Ical, que es la «puerta de entrada» a la administración autonómica y puso en valor la vocación de cercanía de este servicio, que, además, tiene la capacidad de adaptación a las nuevas demandas sociales y tecnológicas. La inmensa mayoría de las consultas del año pasado fueron telefónicas (más de 800.000) mientras que 38.000 se canalizaron por correo electrónico y el resto fue atendida a través de los otros canales como redes sociales, chat y SMS. Además, el servicio permite atender consultas en más de 80 idiomas, gracias al sistema de traducción simultánea.

Luis Miguel González Gago recordó que en los últimos años, se han ampliado sus funcionalidades con nuevos canales, nuevos perfiles en redes sociales, y servicios especializados como el 012 Empresa (dirigido, principalmente, a pymes), 012 Social (del ámbito de Servicios Sociales) y 012 Postal (envío de documentación en formato papel al domicilio del ciudadano sin acceso a herramientas digitales). También, mencionó el sistema de alertas, con el envío de la documentación en menos de 24 horas.

Además, en abril de 2023 se estrenó el nuevo chat directo con agentes, que en 2025 ha experimentado un crecimiento exponencial, pasando de las 681 conversaciones registradas en 2024 a las 7.099 registradas hasta finales de septiembre de 2025. Como novedad, el consejero anunció que el servicio 012 incorporará próximamente un canal de atención a través de WhatsApp, con el objetivo de seguir facilitando la relación de los ciudadanos con la administración utilizando medios ágiles, cotidianos y accesibles. Esta iniciativa forma parte del proceso de modernización del servicio a través de las redes sociales, tras añadir a X (antiguo twitter) otros perfiles en Facebook e Instagram.

La Junta también ha renovado su compromiso con la calidad mediante la actualización de la Carta de Servicios, la aprobación de un nuevo Decreto regulador, y la expansión del servicio en el ámbito rural, gracias a acuerdos con las diputaciones y ayuntamientos.

Desde su creación en 2003, este servicio de la Junta de Castilla y León ha acumulado más de 13 millones de atenciones. Hasta ahora, el dato mensual más alto se produjo en septiembre pasado, con más de 148.000 consultas.

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