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Pedro Serrahima, durante su conferencia en el congreso. Alberto Mingueza

Pedro Serrahima: «El cliente ahora tiene más información que tú»

El director de O2 confesó la necesidad de que las empresas establezcan un diálogo sincero con sus clientes

Ruth Rodero

Burgos

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Miércoles, 2 de octubre 2019, 17:17

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En los años 80 y 90 era recurrente aquella frase que decía que el cliente siempre tiene la razón. Incluso cuando no la tenía. Con el paso de los años, la irrupción de Internet y la apertura a la información que ello supuso, los clientes pasaron de tener un papel pasivo a tener un papel activo en la vida de las compañías. De tener siempre razón pasaron a decirle a las propias empresas que sabían que la tenían, que les estaban engañando y que lo que estaban vendiendo con su publicidad era mentira.

En el mundo 1.0, cuando los clientes solo tenían razón «no podía quejarse», contaba Pedro Serrahima. «Después llegó el mundo 2.0 y comenzaron a quejarse, la respuesta de los peces gordos fue empezar a meter publicidad para evitar que los clientes lo hicieran y poder seguir ganando dinero», añadía. Pero el mundo digital avanza a una velocidad dificilmente controlable y llegó el modelo 3.0. «El cliente ya no solo dice las cosas sino que además tiene más información que tú, habla con otros clientes y ve la realidad y comprueba si haces o no lo que dices. Sabe cosas que tú no le has dicho. El cliente tiene su inteligencia y se suma a una inteligencia colectiva. Razonan más que tú», proseguía Serrahima.

En ese punto la publicidad ya no basta, el cliente opina libremente, así que las empresas siguen buscando hasta llegar al momento actual, en el que lo que logran es «naturalizar esa relación».

«Había que contentar al cliente y se diseñó un nueva figura, el Community Manager, algo así como un pastor de ovejas. Las empresas lo que piensan es en hacer concursos para tener al cliente contento en vez de mantenerle informado. De esta manera el cliente me sigue poniendo a parir pero los registros en internet dicen que el cliente es feliz. Utilizamos las redes sociales para tener una oportunidad para gestionar la relación directa con el cliente, pero se hace de una manera manipulable», explicaba.

Después llegó el mundo 4.0. En él están las empresas que están creciendo. «Los que han dejado de pensar que el cliente es tonto porque han visto que manejan recursos que nosotros no. Dejaron de tratar de manipularlos y usan esa tecnología para explicar el producto y, en vez de hacer que parezca bueno, tratan de que de verdad lo sea», añadía Serrahima.

Esta es la explicación para el momento actual, en el que empresas de 50 empleados le plantan cara a empresas enormes, porque se saltan los pasos intermedios y tratan directamente con el cliente. «Las empresas que triunfan son las que simplifican la tecnología y los canales de comunicación, cuando lo normalizan con el cliente», finalizaba. Porque ahora ya no basta con darle la razón al cliente, es el cliente quien tiene que sentir y saber que la tiene y, además, se lo demuestra a las empresas.

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