Derecho a no cambiar

La Comisión Europea ha presentado, este 26 de enero, una declaración de principios y derechos digitales para toda la Union. Las tecnologías de la información y la comunicación arrasan en las formas de comprar, de trabajar y de convivir abriendo espacios a las nuevas generaciones, para recrear nuevas formas de comunicar y de interactuar frente a las necesidades de la vida corriente. También las empresas y, sobre todo, las de servicios –públicas y privadas– trasladan sus formas de operar a las redes informáticas y a las aplicaciones soportadas con los móviles. Pero aprovechando el cambio cancelan unilateralmente los servicios presenciales, con altas reducciones de oficinas y plantillas.

Por otra parte, se registra un aumento de la población mayor, que seguirá creciendo (quienes superan los 65 años representan hoy el 20% de la población española). Este encuentro obligado entre los cambios tecnológicos rápidos y la creciente edad media de la población crea una discapacidad tecnológica, los 'analfatrónicos'. Son aquellos que, no dominando este nuevo lenguaje, ven mermadas sus posibilidades como ciudadanos, que tienen derecho a ser servidos según sus contratos y sus necesidades vitales acordadas anteriormente. Se enfrentan a varios problemas complementarios que restringen sus posibilidades de actuación ante algunas grandes empresas.

El primero es la ilegibilidad de los contratos sobre su significado y los compromisos que cada parte adquiere. Son contratos 'de lentejas', o las comes o las dejas. Ese 'y acepto' para continuar una conversación digital con nadie –la máquina– es absurdo y abusivo. Nada se negocia ni se ajusta a las necesidades de quien espera una atención personalizada. Simplemente, se adhiere o no.

El segundo obstáculo es la capacitación necesaria para manejar estas aplicaciones en condiciones mínimas de accesibilidad y seguridad, sin cometer errores o irregularidades que colocan en indefensión al ejecutante. A esta dificultad se une la diversidad de pantallas, lenguajes, formatos y diseños que contiene cada aplicación. Cada proveedor de servicios hace la suya y el conjunto se parece mucho a una enciclopedia tecnológica. Nadie ha reparado en que los diálogos en las pantallas de los cajeros, por ejemplo, sean todos iguales en beneficio de clientes y de bancos porque facilitaría su aprendizaje y uso. Es como si cada coche tuviera los cambios, las luces y el acelerador en una posición distinta. Resolver todo esto tiene también mucho que ver con mejorar otros asuntos relativos a la obsolescencia tecnológica, a la recuperación de los materiales y residuos, al empleo verde y local, a la atención a los mayores, a la expansión de los cuidados y a las relaciones intergeneracionales.

El derecho a no cambiar puede consistir en la garantía formal, durante un amplio periodo de años y dependiendo del colectivo, sector, tipo de servicio, tecnología y dispositivo, según la cual los medios de uso, relación, atención y operación no van a ser sustituidos radicalmente; y nunca por decisión unilateral de los proveedores o por una norma estatal. Pongamos algunos posibles ejemplos. Los ayuntamientos no pueden obligar a usar canales digitales para las gestiones administrativas sin acuerdo previo de los afectados. Los coches debieran ser diseñados y fabricados para 30 años de vida útil con repuestos disponibles ese tiempo. Si el problema es la contaminación, cambiemos los motores, el resto es válido. Cuidar el coche y pasar la ITV debe ser fuente de descuentos en impuestos y seguros por buen mantenimiento de los vehículos. Esto provocaría que los componentes de los vehículos fueran los mismos durante mucho más tiempo, con el sustancial ahorro de coste y precios que ello supone para todos y los beneficios para el medio ambiente.

El derecho a no cambiar, por motivación tecnológica, es parte del derecho a la no discriminación, por diferentes capacidades cognitivas en el uso de nuevas tecnologías. Es también una expresión del derecho a decidir, que es parte de la inclusión social y que siempre requiere un repertorio accesible de opciones en los servicios básicos, privados y públicos. Esto último puede convertirse en el estándar futuro de la calidad en los servicios y en una nueva normativa empresarial, frente a la concentración excluyente de modelos digitales de operación.

Ofrecer estas modalidades de servicios, durante un tiempo, es una forma de encauzar los beneficios que la aplicación tecnológica genera, reduciendo costes en los más jóvenes y manteniendo una mayor atención personal en las relaciones con los mayores. Y por otra parte, serviría para mitigar el desempleo que la tecnología genera en los servicios digitales aumentando la atención personalizada en los servicios públicos y privados.