El cliente impaciente

Ya no vale con sonreír al decir "buenos días" ni tratar de ser amable. El cliente potencial ya no es solo el que entra por la puerta del negocio, sino que también es el que pulula por la Red buscando un determinado producto. Lo positivo es que el mercado se amplifica. Lo negativo, que ese cliente de la Red exige buen trato y, si algo no le gusta, respuesta inmediata.

"¿Cómo es el cliente online?", se preguntó Pablo Coraje en la segunda jornada de la Semana de las Redes Sociales en Castilla y León. Y él mismo se respondió. "Tiene poca paciencia con la velocidad de carga de las webs. Es poco fiel, a pesar de que en España un 25% de los clientes son fieles; en Europa rondan el 5-6%. Tienden mucho a opinar, sobre lo que les gusta y sobre lo que no, en foros, redes sociales... Tiene mucho poder". Y por si todo esto fuera poco, "no se fían de la información que dan las marcas, buscan en otros sitios".

Coraje explicó que el 47% de los usuarios esperan que las marcas estén presentes en las redes sociales. Principalmente porque estas redes se han convertido en la mejor manera de recurrir a los mecanismos de atención al cliente de las empresas.

La gran pregunta que hizo Pablo Coraje, sin embargo, fue: ¿cómo puede una pyme gestionar la atención al cliente desde las redes sociales? Y aportó una serie de claves.

1) Indicar que son cuentas de atención al cliente. Una cosa es la cuenta corporativa y otra la que soluciona los problemas, por decirlo de alguna manera.

2) Crear procedimientos de atención al cliente, "como tener un horario, un código de conducta y un tono adecuado a nuestro tipo de cliente".

3) Establecer un tiempo máximo de respuesta. Se puede reflexionar, sí, antes de dar una respuesta. Incluso es positivo. Pero no se puede dejar al cliente sin respuesta 'ad aeternum'. Si no se encuentran el momento o la respuesta, "puedes indicar que estás trabajando en ello".

4) "Demostrar un buen conocimiento de la empresa". Si se contrata un gestor externo debe estar bien formado e informado en todo lo que concierne a la empresa y a los productos que esta vende.

5) Estar alerta siempre. Y si no se dispone de mucho tiempo, un truco: "tener preparada una guía de posibles respuestas" a problemas que pueden resultar comunes a muchos usuarios.

6) Prohibido lanzar 'spam'. No es eso lo que el cliente busca ni desea.