La guerra comercial deja a un cliente sin teléfono en su empresa de la noche a la mañana

Que las operadoras de telefonía encabezan las listas de las reclamaciones de usuarios ante las oficinas de consumidores no es una novedad. Pero que de la noche a la mañana uno de ellos se levante sin tener línea de teléfono fijo, y sin los servicios de voz y de ADSL, es atípico sobre todo si cuando buscas una explicación te indican que el número que tenía asignada la vivienda durante 14 años ha dejado de pertenecerle.

Esto le ha sucedido a una familia de Trigueros del Valle, municipio a 25 kilómetros de la capital vallisoletana. Una pérdida de número y de servicios que han sido denunciadas en el cuartel de la Guardia Civil de Cabezón de Pisuerga, ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y, por supuesto, ante la compañía Vodafone, que es la que presta el servicio en la red fija.

El domingo 12 de junio, Pablo V. G. se despertó con el teléfono mudo. Tampoco el servicio de acceso a Internet funcionaba. Pensando que se trataba de una avería temporal, el cliente se puso en comunicación con el servicio técnico de la compañía, que se comprometió a resolver el problema en 72 horas, asignándole incluso un número de incidencia.

Durante las horas siguientes, Pablo y su mujer comprobaron a través de la entidad bancaria que el pago del recibo telefónico seguía con normalidad, y no había habido ninguna alteración que justificase la interrupción del servicio.

El usuario, que además de utilizar la línea fija de teléfono para uso doméstico le sirve para la actividad de su empresa, dedicada al sector del automóvil (llamadas por siniestros de vehículos y avisos de grúas), estuvo tres días sin respuesta hasta la operadora le indicó que «la avería no era de su domicilio-oficina sino externa, de la central».

Según ha relatado el afectado a la Inspección de Telecomunicaciones de Valladolid, el 17 junio el servicio técnico de Vodafone se puso en contacto con él indicándole que la línea del 983 5..... «había sido desconectada de la centralita donde están los hilos pares de todas las compañías, y que el suyo se lo había apropiado otra».

«Pero, ¿qué me quiere decir, que una empresa de la competencia me ha desconectado mi línea ilegalmente porque ya no hay posibilidad de más líneas?», preguntó con cara de asombro, obteniendo del operario una respuesta afirmativa.

Sin capacidad en zonas rurales

Aunque parezca poco convincente en un mercado libre de las telecomunicaciones, y en donde las campañas agresivas de las operadoras, con todo tipo de ofertas «para toda la vida», es constante, Pablo y su familia siguen sin recuperar la telefonía fija desde mediados de junio.

Una circunstancia que se agrava no solo porque afecta a la actividad de su pequeña empresa, que cuenta con cuatro empleados y un beneficio declarado el pasado 2015 de 8.063 euros, sino además a la seguridad familiar. La alarma que contrató utiliza el servicio telefónico para dar aviso a la central y a la policía. «Mi vivienda, mi mujer e hijas, han quedado desde entonces desprotegidas ante la cantidad de robos que se han registrado en la zona de La Clementina», explica.

Pero su odisea no quedaba aquí. Semanas después de la interrupción el cliente recibía mensajes SMS de Vodafone en los que se le indicaba que se estaba tramitando un alta de teléfono «y que el proceso duraría aproximadamente tres semanas».

«Pero nosotros no hemos solicitado ninguna alta, solo que se nos restablezca el servicio con el número que teníamos», insistía Pablo. Este usuario tiene contabilizadas las llamadas reiteradas para tratar de resolver su problema. Se han sucedido con distintos departamentos de la operadora: el técnico, el comercial, el de reclamaciones de clientes... Pero sigue sin línea.

Minutos eternos al otro lado del aparato, y en algunos casos con músicas de fondo para calmar la espera, hasta que empleados comprensivos reconocen que ha sido un problema de dos cables el que le ha dejado sin su derecho universal a disponer del servicio telefónico.

Difícil solución

Un ingeniero del Servicio de Industria de la Junta indicó a este diario que lo sucedido a Pablo es fruto de la limitación física de líneas fijas en el medio rural. «Los planes de expansión que realizan las operadoras muchas veces fallan, y se producen más peticiones de números que líneas hay», explica. «Hemos visto como en ocasiones se quita un número para dárselo a otro que es mejor cliente, o tiene contactos dentro de la compañía».

Tras ser informada de las denuncias del afectado, la última el pasado 3 de agosto ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, Vodafone ha reconocido «que el ADSL que disfrutaba el usuario se ofrecía con acceso indirecto sobre la red de Telefónica. En algún momento esta compañía anuló este acceso y por ello el cliente se quedó sin conexión. Seguimos analizando posibles soluciones, aunque la pelota está en el tejado de Telefónica». Vodafone le ha llegado a ofrecer incluso otro número.

Rechazo de Telecomunicaciones de la queja

Pese a que Vodafone asume su responsabilidad con el cliente, ya que el contrato de acceso indirecto por el que paga unos 30 euros de media al mes lo tiene con él, con la circunstancia de que es Telefónica la titular de la red, el usuario mantiene que se ha visto tratado ilegalmente.

Lejos de desanimarse después de 43 días, Pablo ha iniciado su particular lucha frente a las grandes operadoras tratando de buscar una solución a este robo de pares que le afecta en su actividad comercial y privada.

El 1 de julio pasado presentó una reclamación ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones. Un decreto del año 2009 atribuye a este departamento competencias para resolver quejas referidas a la prestación de servicios entre las operadoras y los usuarios.

Para sorpresa de Pablo, el Ministerio de Industria, tras analizar la documentación que ha presentado, le ha comunicado que no admite la queja por cuanto «el reclamante no es un usuario final que sea persona física». Paradójicamente el reglamento excluye de estas mediaciones a todas aquellas persona jurídicas, es decir, a usuarios como la empresa de Pablo.