Así elabora Mercadona el queso que buscan 'los jefes'

«Que pica o produce sensación de picor o ardor en el paladar o en el olfato». Esta es la definición que la Real Academia Española ofrece de la palabra picante pero ¿es eso lo que un cliente verdaderamente demanda cuando dice que quiere un queso con esa cualidad?

Este es solo un ejemplo de los muchos que se pueden enumerar, de algo que requerían los clientes de Mercadona –a los que la firma denomina 'los jefes'– y con los que se trabaja de manera continua para que sus gustos se trasladen a las estanterías de los lineales siempre bajo los más estrictos criterios de calidad.

«¿Percibir picante es que el queso fuera como el chile?», bromea el consejero delegado de Quesos Entrepinares, José Manuel García Bejines. Al estar prescipción junto al jefe haciendo pruebas ciegas descubrieron que querían «productos con mucha intensidad de sabor, que permaneciera mucho en boca y eso nos hizo reformular gracias a una cata si no, hubiéramos estado dando vueltas con el picante».

Inés López, directora de Innovación de Entrepinares, añade algo lógico: «No todo el mundo es experto en expresar parámetros sensoriales, los jefes catan y comentan y hacer esa traducción es crucial, es vital tener bien definidos los atributos, va a garantizar el proceso más rápido, dar un producto de calidad en el plazo acordado».

Las fórmulas que sigue Mercado para captar los gustos de los consumidores son varias, y pasan por hablar con ellos, en primer lugar, pero también se trabaja a través de encuestas, en sus casas, en bares-restaurantes, estudiando los productos locales que existen en la zona. «Son los jefes los que nos dicen qué quesos son los que no encuentran en Mercadona y nuestra labor es ir allí, buscarlos, probarlos y descubrir las características que tiene ese queso. Si esa solución no la tenemos cubierta en nuestro surtido empezamos a trabajar en ello», explican fuentes de la compañía.

«Siempre es el jefe el que escoge el producto», concretan. «Son procesos lentos ya que tenemos que encontrar el jefe consumidor final del producto, diferenciando del jefe comprador que es el que compra pero que no consume. El consumidor final del producto tiene que ser el jefe enamorado, que hace el esfuerzo de irse a comprarlo a otro sitio porque en Mercadona no lo encuentra».

El mercado está en continuo movimiento ya que cada vez hay más variedades diferentes de quesos y «nosotros tenemos que estar pisando el terreno para conocer lo que se consume en cada zona de España», matizan.

Los procesos de innovación de una u otra manera pasan por los clientes. En ocasiones es Mercadona quien traslada, en este caso a Entrepinares, las necesidades que detecta, pero desde esta quesería «también ofrecemos, por ser especialistas en fabricación, aquello que pensamos que puede ser tendencia y es cuando se hacen pruebas y se ve si se implanta», aclara García Bejines.

Es en el laboratorio de Mercadona donde se pone en práctica todo lo anterior, «es donde empezamos a probar y a contrastar con los jefes que los productos cumplen con sus expectativas. En ese laboratorio se decide si el producto continúa en el surtido o si nos hemos equivocado o si alguno tenemos que trabajarlo porque el jefe no está satisfecho. Después de las modificaciones oportunas, una vez está el surtido de acuerdo, vamos ampliando al resto de tiendas según su posicionamiento», comentan desde el referente en la distribución comercial en España que ya cuenta con 20 centros de I+D+I o coinnovación y 150 especialistas para mejorar sus 8.000 productos.

La calidad, «una obsesión»

Pero el gran reto al que se enfrenta Mercadona como distribuidor y Entrepinares como productor es el de la calidad, algo que reconocen como «una obsesión».

«Creamos un producto con la calidad que alguien espera, pero esa calidad se tiene que dar siempre». insiste García. «Te puedo hacer un queso bueno, pero me lo tienes que dar siempre igual, ese es el problema, y tanto la innovación como la inversión tecnológica van orientadas a que todos los productos salgan siempre de la misma forma para que al final, no te sepa distinto un día de otro, eso es complejo, es parte de la maestría, de la especialización, aunque hay mucho camino por recorrer».

Esto en Mercadona lo ilustran con la frase 'Calidad de 10 todos los días' y supone que detrás hay un importante volumen de inversiones. «Es un negocio muy intensivo en inversiones, cada año invertimos entre 20 y 25 millones en cámaras, diferentes líneas de envasado, es una característica del sector industrial en el que nos movemos», valora el consejero delegado de Entrepinares.

Todas las partes reconocen que el lineal está muy vivo, «entran dos productos y salen tres, eso lo marca la venta, si el producto tiene aceptación se queda si no, hay que darle otra solución».

Ahí es donde aparecen, a partir del desarrollo, los procesos de mejora, «desde prescripción nos indican las evaluaciones continuas de los productos, Mercadona con los jclientes y nosotros internamente», comenta Inés López.

Es difícil dar un número exacto en relación a los productos nuevos que aparecen cada año, «pero tres o cuatro sí que podrían llegar a salir nuevos, hay unos años más prolíficos que otros».

A lo largo de los últimos años Entrepinares, además, ha llevado a cabo una labor de reingeniería, transformado recetas e incluso, cambiando la imagen.

Evolución

La evolución del mundo de queso ha ido hacia elaboraciones más suaves, quesos más moderados y «lo que se detecta es que los grandes consumos van hacia productos muy fáciles de comer, los muy potentes tienen aceptación pero un consumo menor», confirma García Bejines.

Se nota también la subida en los loncheados, untables, envases con cuñas ya cortadas y parte de la innovación, incluso, ha pasado por quitarles las cortezas a los semicurados, curados y viejos dado que no son comestibles.

Con esas pautas, se podría afirmar que como sucede con la sociedad en general, los quesos caminan hacia lo sencillo, a simplificar y facilitar los ajetreados días de muchos consumidores.

Todas estas necesidades que se han enumerado suponen contar con un departamento de innovación «potente, fuerte, ágil para intentar responder con cierta rapidez a la demanda», concluye Inés López, quien también defiende la necesidad de tener una canal de comunicación en estos procesos de coinnovación que sea «robusto, dinámico y frecuente para identificar y captar las necesidades de los jefes«.

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