Castilla y León

El Procurador reclama una atención personalizada en el papeleo para los mayores

Por ello, y en una actuación de oficio, el Procurador del Común de Castilla y León ha entendido oportuno intervenir y reclamar a la Junta una atención prioritaria y preferente para los más mayores.

Defiende la oficina de Tomás Quintana que los enfoques y las políticas públicas diseñadas para las personas mayores deben tener en cuenta que las características y necesidades específicas asociadas al proceso de envejecimiento requieren el desarrollo de estrategias de apoyo que favorezcan la participación de esta población en la comunidad, su autonomía y bienestar.

De hecho, destaca, «el problema del envejecimiento de la población es uno de factores externos que más incide en la organización del conjunto de los sistemas asistenciales, condicionando la necesidad de adecuar su estructura a una nueva realidad social».

Por ello, los principios de actuación para lograr un envejecimiento de calidad y activo –algo que actualmente es un auténtico mantra– precisan de «la provisión de los ajustes precisos para garantizar y potenciar la inclusión real de nuestros mayores en la comunidad y su autodeterminación». Valora esta Procuraduría que, aunque muchas personas mayores realizan su vida cotidiana de forma autónoma y son perfectamente independientes, hay diferencias notables dentro en este colectivo y, en general, su vulnerabilidad es mayor así como sus dificultades, en muchos casos, para comprender y resolver cuestiones administrativas.

Considera asimismo que «la atención de la población de edad debe ir más allá de atender lo puramente patológico para abarcar el bienestar en su integridad, lo que exige una estrategia de actuación que de soporte a un sistema de atención de responsabilidad pública capaz de responder de forma coherente y eficaz a las necesidades específicas que, diferentes a las de cualquier otro grupo de población, presentan las personas mayores».

Repasa su análisis que con el objetivo de apoyar su independencia, su desarrollo personal y romper con los obstáculos que dificultan o impiden sus relaciones con la administración, las comunidades comienzan a establecer programas a este respecto y señala el ejemplo pionero de Galicia en esta línea de trabajo. Bajo el nombre de Canle +65, la Xunta incluye servicios coma la atención presencial prioritaria en las oficinas de información y registro administrativo, en la Agencia Tributaria, así como una línea gratuita específica de atención telefónica para informar sobre servicios o procedimientos administrativos, y un sistema personalizado de atención telefónica en los centros de salud.

Facilita así el contacto directo y preferente del mayor con el funcionario, incluyendo unos servicios que sobrepasan el alcance de los teléfonos de atención al mayor que gestionan los Servicios Sociales de muchas comunidades –como Castilla y León– «para facilitar información sobre recursos y servicios, e identificar factores de riesgo. Uno de los ejes de este programa innovador es la mejora de la calidad asistencial». El objetivo finales tratar de hacerles las cosas más fáciles dentro del sistema administrativo.

Por ello, «con fundamento en el principio de mejora continua», recomienda a la Consejería de la Presidencia que, desde la Dirección General de Atención al Ciudadano, se valore la necesidad de impulsar el desarrollo y puesta en marcha de un programa de atención y apoyo administrativo preferente y personalizado para la población mayor en el conjunto de los sistemas o canales de información administrativa y atención al ciudadano de cada servicio de la Administración autonómica, con la finalidad de mejorar e intensificar una atención personal de la administración que responda específicamente a sus necesidades particulares, con independencia de la responsabilidad o dependencia administrativa de los servicios implicados.

Y añade que la diversidad de prestadores de los servicios de atención al ciudadano y las dificultades operativas de coordinación, justifican la necesidad de incorporar a su organización y gestión un nuevo enfoque estratégico, técnico y multidisciplinar para posibilitar, enumera, una eficiente utilización de todos los recursos de atención disponibles, con independencia del tipo de funciones que desempeñen los servicios implicados; una mejora de la coordinación de esos servicios de atención administrativa; la orientación de la calidad de atención hacia las necesidades particulares de los mayores y el logro de la mayor satisfacción en el trato personal.