La caída de las compras y el ocio reducen el 40% las quejas de los consumidores

Las consultas sobre productos bancarios y contratos ante la OMIC de El Campillo se multiplican por siete

J. SANZVALLADOLID
Hoja de reclamación de la OMIC en El Campillo./ Miguel Ángel Santos/
Hoja de reclamación de la OMIC en El Campillo./ Miguel Ángel Santos

La evolución de las reclamaciones y consultas efectuadas por los ciudadanos ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de El Campillo, que acaba de cumplir su treinta aniversario, es un fiel reflejo de la caída del consumo en todos los sectores provocada por la crisis y, de paso, de la creciente desconfianza generada en los usuarios de la banca a raíz de los problemas con productos como las preferentes o los contratos hipotecarios. Podría decirse que «la gente se queja menos porque compra menos», resumen fuentes de la OMIC.

Y así lo reflejan sus estadísticas, que ponen de manifiesto que las reclamaciones y consultas vinculadas al consumo tradicional (coches, electrodomésticos, muebles, viajes, ropa y calzado, vivienda e, incluso, -Internet) han caído el 40% solo en los últimos dos años, al pasar de las 6.609 presentadas en 2011 a las 3.971 del pasado ejercicio. De todos estos sectores, llama la atención por encima de los demás el caso de las quejas dirigidas contra los mayoristas, sobre todo, en los viajes, que cayeron el último año hasta las 350 frente a la media cercana a las 900 (922 hubo en 2011) del decenio anterior.

El descenso es también significativo en sectores como el de la vivienda, que en los años del auge del ladrillo (noventa y principios de la última década) llegó a encabezar la lista con picos de hasta 3.738 (1999) y que el pasado año solo alcanzó las 1.185, de las que 43 eran reclamaciones formales y el resto, -consultas.

Las quejas contra otros sectores vinculados a los servicios domésticos, como las eléctricas, el gas o la telefonía (fija y móvil), sin embargo, continúan creciendo año a año desde la liberación de sus mercados y representan ya el 51% de las consultas y reclamaciones presentadas por los usuarios ante el servicio municipal encargado de su defensa. «Las quejas por problemas con las operadoras de telefonía crecen cada año por incumplimientos de ofertas comerciales, problemas a la hora de las bajas o altas en los servicios de mensajería prémium, mientras que con las eléctricas y el gas crecieron las reclamaciones a raíz de los giros mensuales de recibos con lecturas reales y estimadas», según explican las fuentes consultadas de la OMIC.

Los funcionarios de la oficina municipal lamentan que en muchas ocasiones se convierten en «los gestores de las grandes compañías que carecen de oficinas físicas y que tramitan las quejas de sus clientes a través del teléfono o de sus web».

Preferentes e hipotecas

Otro blanco habitual de las protestas de los consumidores son los productos bancarios cláusulas abusivas, preferentes... y los seguros, que el año pasado crecieron (los primeros) o se mantuvieron y que representan el 13% de las consultas y reclamaciones. Nada menos que 30.993, en total, recibió la OMIC el año pasado frente a las 33.297 de 2011, según recoge su balance anual.

Pero si hay un fenómeno que ha revolucionado a los consumidores en los últimos meses ese ha sido el de las protestas sociales vinculadas a la venta de «productos agresivos bancarios como las preferentes» o de las «cláusulas abusivas de las hipotecas». Eso, pese a todo, ha tenido un lado positivo, que se traduce en un incremento más que significativo de las peticiones de información de los consumidores antes de rubricar todo tipo de contratos, sobre todo, relacionados con el sector de la banca.

Tanto es así que en lo va de año se han disparado las consultas, sobre todo a través de Internet este servicio se puso en marcha hace dos años, hasta el punto de multiplicarse por siete con 1.500 solicitudes en apenas cinco meses, frente a las 200 recibidas en el mismo periodo del año pasado. «Estamos notando un crecimiento llamativo de las consultas vinculadas a sectores como el bancario, entre otros, porque el consumidor se está dando cuenta de que debe informarse antes de contratar cualquier tipo de servicio», explican desde la oficina municipal.

Los acuerdos alcanzan el 70%

¿Y qué ocurre con las reclamaciones de los consumidores? Pues resulta que el índice de resolución más o menos satisfactoria es muy elevado y alcanza el 70%. «La mayoría de las quejas tienen una solución parcial o total a través de una mediación la OMIC_no tiene capacidad jurídica y solo el año pasado conseguimos 3.280 resoluciones favorables de las 4.830 reclamaciones que tramitamos», añaden desde la OMIC.

Sus trabajadores reconocen que no pueden «presumir precisamente de clientes satisfechos» y señalan que sus usuarios suelen acudir «muy rebotados después de no haber recibido una atención adecuada o de no haber sabido resolver sus quejas». Algo que ocurre más «con las grandes compañías y superficies que con el comercio tradicional». En cuanto al perfil de los reclamantes, ellos protestan más por servicios financieros o seguros y ellas hacen lo propio por cuestiones más vinculas con el hogar o viajes.