Un detective en recepción

Un joven recorre el pasillo de un hotel tras registrarse como cliente
Un joven recorre el pasillo de un hotel tras registrarse como cliente / Bojan Kavcic - AFP
  • Millones de turistas se llevan algo del hotel. Hay cadenas que hacen la vista gorda. Otras contratan a investigadores privados que se confunden con los clientes

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Estaba harta de que le robaran la antena de su flamante Mercedes cada vez que lo aparcaba en la calle. Cuando llegó al parking de aquel hotel de cuatro estrellas de Madrid para dejar su coche durante tres días le echó el ojo a un Mercedes ‘gemelo’ al suyo que mantenía su antena intacta y a la vista. Era de noche y no había testigos así que con una sorprendente rapidez desenroscó la pieza y la instaló en su vehículo. Cuando acabó su estancia y pidió la cuenta, el recepcionista invitó a la clienta al despacho del director. Una cámara de circuito cerrado del garaje lo había grabado todo. «No he pasado más vergüenza en mi vida», reconoce la protagonista (profesional del Derecho) al verse en el vídeo. No hubo denuncia –«Señorita, tiene suerte de que el afectado no la ha presentado», le advirtió el director–, pero sí una lección que no olvidará: «Es casi imposible que un hotel no se entere hoy de estas situaciones. Normalmente, se sabe y no se hace nada, para no humillar», explica el secretario de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos, Ramón Estalella.

España cerrará este año el mejor ejercicio turístico de su historia. Superará los 72 millones de visitas. Si hacemos caso de los estudios de campo sobre pequeñas incidencias, al menos 25 millones de esos clientes se llevará algún ‘recuerdo’ de su estancia. En muchos hogares queda como eco del verano ese mullido albornoz del baño del hotel. Es el rey de la sisa. Pero la lista es interminable: toallas, bombillas, secadores, cuberterías, sábanas, todos los jabones y productos de baño (‘amenities’),... hasta las pilas del mando a distancia de la tele suelen acabar en la maleta. El 71% de los 5.000 viajeros preguntados por el portal Hotels.com admite haberse quedado algo. Otras firmas, como Jetcost.es, elevan la cifra al 81%. Y son los españoles y los argentinos quienes se reconocen más amigos de esta picaresca. En el otro extremo coreanos, chinos y noruegos, con un nada desdeñable 31% de reconocimiento de culpa.

Hace algún tiempo, el Waldorf Astoria, uno de los hoteles más suntuosos de Nueva York, decidió aplicar una ‘amnistía’ a todos esos clientes con las manos largas. Les pidió que devolvieran esos recuerdos y ellos no harían preguntas ni pondrían a los arrepentidos en su lista negra. Les llegó de todo: cafeteras de plata centenarias, juegos de café de 1925 e, incluso, la mampara de baño del apartamento que Frank y Nancy Sinatra tenían en el hotel.

Agosto es un mes con mucho trabajo para los servicios de seguridad, sobre todo en las grandes cadenas y hoteles de lujo. Lugares en los que llama la atención que personas que pagan 200 o 300 euros por una noche se ‘pringuen’ después por llevarse unas zapatillas de baño de 20 euros que muchas veces están disponibles en la tienda de recuerdos del ‘hall’. En las cuentas de resultados, esos pequeños hurtos, sin peso delictivo (no suelen superar los 400 euros que marca el Código Penal) se van al capítulo de ‘quebranto de moneda’, un descuadre que suelen pagar los futuros clientes cuando se reajustan precios en la siguiente temporada. Es un coste más bien pequeño, pero el más «incómodo» de las balanzas anuales. Nadie en la patronal española quiere hablar mucho del asunto ni ponerle cifras. La cadena Holiday Inn reconoce que cada año le desaparecen más de medio millón de toallas. Jetcost.es calcula que un hotel de tipo medio tiene un gasto anual de ‘amenities’ cercano al cuarto de millón de euros. Los gedeones siempre tienen una remesa de biblias para reponer las que desaparecen de los cajones de las habitaciones.

«El nivel de hurtos, tanto de clientes como de trabajadores o de descuideros, es altísimo en estos días», reconoce el detective Enrique de Madrid, que lleva 30 años dedicado a asesorar a las cadenas hoteleras, además de formar a futuros profesionales en la Universidad de Barcelona. Es una labor que va mucho más allá de estar pendiente de un cliente que se lleva un albornoz en su maleta. «Es imposible luchar contra estas prácticas. No son delito, el autor juega con la ‘deslocalización’ (está de paso) y las cadenas tienen mucho miedo a equivocarse. A veces, y aunque tengan razón, prefieren no hacer nada para evitar comentarios negativos en Internet. Eso da más miedo que estos hurtos», razona.

Microchips en los enseres

Aunque los clientes se crean muy listos, tal vez no sepan que los sistemas de prevención van muy por delante de sus mañas. Además de los circuitos cerrados de televisión que lo graban todo en zonas comunes, se han desarrollado sistemas como microchips, «del tamaño de la cabeza de una hormiga», explica De Madrid, que se introducen en los enseres y hacen saltar las alarmas cuando se acude a pagar la cuenta. O básculas electrónicas que detectan hasta el mínimo gramo de alteración en el minibar. «Los que se beben la botellita de whisky y la rellenan con infusión, o con su propia orina, deben saber que les detectan igual, aunque puede que no les digan nada», insiste el detective. De lo que no se libran estos clientes es de una muesca en su ficha. Entrarán en la lista de sospechosos a vigilar para su próxima estancia.

Un hotel es una pequeña ciudad, con el mismo juego de equilibrios entre seguridad y libertad. Pero con características que hacen que muchos clientes sientan cierta impunidad. «El turista no acostumbra a pedir ni a querer que se le entregue ningún tipo de tique», recuerda el experto en seguridad de Omnia Veritas, Fernando Mairata. Su empresa suele ser contratada un par de veces al año. «El detective y algún acompañante se hacen pasar por clientes durante varios días y constatan el funcionamiento de todos los departamentos», relata.

A veces, los riesgos están fuera del hotel, en Internet, que lidera desde hace tiempo los sistema de cobro de reservas muy por encima de los mostradores de las recepciones. «Proliferan las webs espejo, que operan de manera internacional y se dedican a duplicar la imagen y el contenido de las páginas oficiales confundiendo al cliente, que puede acabar pagando en el sitio clonado y no en el real», advierte el periodista y asesor del sector, Francisco Canals.

En un país como España, cuya primera industria es el turismo, a los empresarios no les gusta trasladar la imagen de ‘hoteles-gran hermano’, con cámaras acechando por todos los rincones. «Esto tiene que ver con nuestra madurez como clientes y en España ya nos hemos ‘licenciado’ en la materia», insiste el presidente de la Federación de Hoteles de Valladolid, Francisco de Frutos, que prefiere «defender a los buenos usuarios, que son la mayoría, ya que nunca deben pagar justos por pecadores». Pero la lista de ‘pecados’ que cuentan los detectives es tan larga como la oferta hotelera. Muchos no se conforman con el jaboncito, el peine y la esponjita de los zapatos, que va de suyo. Hay desde quien vacía su maleta para llenarla con todo el ajuar de una habitación, hasta el que se lleva la tele de plasma o el cuadro de la pared. «He visto desmontar todo el sistema eléctrico o las tuberías como si los alojados fueran una empresa de derribos», hace memoria Enrique de Madrid. No faltan otras picarescas como los que simulan un accidente en el hotel –por ejemplo, una caída por las escaleras– y luego intentan cobrar el seguro. «Incluso hemos tenido que viajar al extranjero para comprobar la veracidad».

Pero nunca sufre tanto el buen nombre de un hotel como cuando se produce un robo a un cliente plus. Un establecimiento parisino logró una indeseada publicidad en julio de 2012 cuando se descubrió que a Nadal le robaron un reloj de 300.000 euros mientras ganaba la final de Roland Garros. «Me sigue impresionando el nivel de objetos de valor que la gente lleva a los hoteles. Nadie va por ahí con todas sus joyas, cámaras, portátiles...», avisan los asesores de seguridad.

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