La hora punta de Correos llega con la Navidad

Los funcionarios de Correos atienden a los clientes en la oficina de Plaza León. / Antonio Quintero

La oficina de la plaza de León de Palencia pasa de tener 400 clientes diarios en un día normal a los cerca de un millar de estas fechas

Marco Alonso
MARCO ALONSOPalencia

«Queridos Reyes Magos». Así comienzan miles de sueños en estas fechas, y todas esas ilusiones escritas con caligrafía de cuadernillo Rubio acaban en el mismo lugar: en una oficina de Correos, en un lugar que multiplica su trabajo en Navidad, pero que lo hace sin ayudantes mágicos de Santa Claus y sin ‘umpa lumpas’ de Willy Wonka, solo con personas de carne y hueso que sufren un incremento notable de su trabajo para echar una mano a Melchor, Gaspar y Baltasar.

Los pajes de los reyes bien podrían llevar el uniforme de Correos. Solo hay que escuchar a Marta Martín, jefa del sector de oficinas de la empresa, para corroborarlo. «La Navidad nos da un vuelco de 180 grados. Para nosotros estas fechas significan un aumento de paquetería, de clientes, de servicios y de personal. Tenemos que reforzarlo todo en la medida de lo posible para no vernos desbordados», explica Martín, que es una de las que sufren el incremento de trabajo de estos días, en los que la oficina de Palencia pasa de tener 400 clientes al día para atender a cerca de un millar de personas.

Una niña de Infantil del colegio Buenos Aires echa la carta a los Reyes en un buzón habilitado en la oficina de Correos.
Una niña de Infantil del colegio Buenos Aires echa la carta a los Reyes en un buzón habilitado en la oficina de Correos. / Antonio Quintero

El estereotipo del funcionario al que no lo importa su trabajo y mira más al reloj que a los clientes no puede darse en un lugar como Correos, según Marta Martín. «El funcionario de Correos está hecho de otra pasta. Nosotros tenemos que repartir el trabajo, llevar cartas, paquetes, y eso no se saca adelante si te pasas la jornada tomando cafés. No podemos salir cuando queremos, no se puede salir de la oficina cuando el vestíbulo está lleno de gente. Es cierto que el estereotipo del funcionario vago está muy presente en la sociedad, pero eso no es cierto. ¿Qué sucedería si eso fuera verdad? Muchos trámites se quedarían sin hacer. Funcionarios somos enfermeros, bomberos, policías o personal de Correos y creo que todos debemos luchar por nuestra imagen porque muchas veces se nos tacha de lo que no somos», apunta Marta Martín.

Los Reyes Magos siguen llegando en camello a muchos puntos de España, pero para cargar con los regalos ahora cuentan con la ayuda de Correos, que consigue que las peticiones de los españoles lleguen a los hogares en un tiempo récord gracias a su servicio de paquetería, que ha aumentado de forma exponencial con el enorme incremento que han experimentados las compras por internet en los últimos años. «El comercio electrónico nos ha hecho aumentar muchísimo la paquetería y aún más en estas fechas, en las que tenemos un 50 o un 60% más de paquetes que gestionar con unos plazos muy ajustados. Siempre que se hagan esos pedidos dentro de un ‘pack premium’, cumplimos con los plazos en un 99% de las ocasiones», señala la responsable de oficinas.

Marta Martín lleva 25 años trabajando en Correos y ha visto cómo la empresa ha tenido que adaptarse a los cambios. Hace relativamente poco tiempo, buena parte del trabajo llegaba de las cartas de los bancos, pero la banca electrónica ha acabado con estas notificaciones, aunque ha habido otros modelos de negocio que han experimentado un gran crecimiento. «Correos siempre ha sido empresa de paquetería y de cartas, pero el volumen de trabajo de esas dos actividades han cambiado mucho. Siempre hemos llevado paquetes, y las Navidades eran igual de duras antes que ahora porque la gente seguía mandando paquetes a sus familiares y, además, se mandaban muchas más postales», asegura.

Un trabajador de Correos explia las opciones de paquetería que ofrece la empresa al cliente.
Un trabajador de Correos explia las opciones de paquetería que ofrece la empresa al cliente. / Antonio Quintero

Tanto han cambiado las cosas que Correos ya no es solo una empresa de paquetería y cartas como antaño; hoy tiene un marco de actuación más amplio. «Nos hemos transformado muchísimo. Ahora en Correos puedes mandar dinero de España a EE.UU a través de Western Unión, pagar una multa o un recibo de un servicio que tengas en casa sin necesidad de tenerlo domiciliado y muchas cosas más. Correos es una empresa viva», afirma la responsable de oficinas.

Nuevos tiempos

Adecuarse a la realidad cambiante de la sociedad es la única garantía de éxito para cualquier empresa, y Correos no es un excepción. Es la mayor empresa pública existente en España, después de que los gobiernos de los años 80 y 90 privatizaran el resto de empresas públicas potentes. Ahora, a las puertas de 2018, la última remodelación de la compañía ha llegado a Palencia de la mano de ‘Tu Correos’, que supone una evolución del concepto de oficina y está basado en tres pilares fundamentales y complementarios: un nuevo concepto de atención al cliente, un nuevo modelo de venta, y un nuevo estilo de comunicación con los clientes.

Respecto a la atención al cliente, el gran cambio es el asesoramiento personalizado, a través de la figura del embajador postal, un empleado que orienta al cliente desde su llegada a la oficina para detectar sus necesidades y ofrecerle las soluciones que necesite.

Otro elemento que contribuye a la agilidad del servicio es que se ha reducido la presencia de papel e impresos, gracias a la puesta en marcha unas tabletas digitales en las que el propio cliente rellena el formulario que corresponde a su envío, información que llega directamente al empleado encargado de atenderle. De este modo, el proceso de admisión es mucho más rápido y el trabajador que está al otro lado del mostrador puede dedicar más tiempo a resolver las consultas más complejas que pueda plantear el cliente.

La carta tradicional se mantiene como forma de comunicación con los Reyes

Hasta el día 5 de enero, los niños que lo deseen podrán depositar sus cartas para los Reyes Magos en los 907 buzones especiales que Correos ha instalado en las principales oficinas postales repartidas por todo el país. Entre ellas está la oficina principal de Palencia, en la plaza de León, y también la sucursal 1 de El Carmen.

Además de fomentar el espíritu navideño, esta iniciativa de la empresa postal tiene como objetivo incentivar la práctica de la escritura de los más pequeños de la casa. No obstante, los niños que lo deseen también pueden ponerse en contacto con Sus Majestades de forma telemática y tienen la posibilidad de enviar su carta a través de la web www.departamentodeenviosextraordinarios.com, el espacio online que, a partir del día 20 de diciembre, abrió su sede física en la Sala Arquería de Nuevos Ministerios en Madrid. En él se recrea el mágico viaje que realizan las cartas con los deseos de los más pequeños desde el buzón hasta ser recibidas por Papá Noel y los Magos de Oriente.

Todo son facilidades para que los sueños y los deseos de los niños lleguen a sus destinatarios, ya sean Melchor, Gaspar, Baltasar o Papá Noel. Desde Correos aseguran que los más pequeños siguen prefiriendo la carta ordinaria como forma de comunicar sus intereses a Sus Majestades y a Santa Claus, por mucho que digan que las nuevas generaciones son las que acabarán con el uso del papel. La carta a los Reyes sigue siendo eso, una carta.

Por último, esta nueva oficina, ubicada en la plaza de León, ya no entiende de horarios gracias al dispositivo denominado City Pack, un moderno mecanismo que ha desarrollado el departamento de innovación de Correos. Este terminal de entrega de paquetería permite que el destinatario pueda recoger su paquete durante las 24 horas del día los 365 días del año, evitando así que el ciudadano tenga que estar pendiente de un repartidor o de un horario. En definitiva, se trata de una iniciativa que permite facilitar las compras de comercio electrónico haciéndolo más accesible, cercano y fácil de recoger.

Los Reyes ya han llegado a la oficina de la plaza de León y allí han dejado una serie de regalos que permitirán mejorar la calidad del servicio, algo que celebra la directora, Rosa María Giménez, que confía en su equipo para sacar adelante el trabajo de estas fechas. «Tenemos un trabajo mayor de lo habitual, pero también nos sentimos satisfechos porque la gente reciba y pueda enviar sus paquetes en estas fechas», asegura la directora de la oficina.

Parece que los sueños de millones de personas están en buenas manos. Papá Noel no tiene solo a Rudolph y a sus otros ocho renos para ayudarle a repartir regalos, Correos también tira del trineo y ayuda a los camellos de los Reyes Magos a que esta Navidad esté llena de magia, por mucho que las compras por internet hayan duplicado el trabajo en estas fechas.

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