Vodafone cobrará 2,5 euros por solicitar el PIN al servicio de atención telefónica

Una tienda de Vodafone.
Una tienda de Vodafone. / Sandra Espinosa
  • La compañía asegura que quiere fomentar que estas acciones se lleven a cabo a través de otros canales como la aplicación móvil o la página web

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Vodafone ha comenzado a cobrar 2,5 euros a sus clientes por realizar algunas gestiones a través de su servicio de atención telefónica, como solicitar los códigos PIN o PUK o modificar las condiciones del contratro, con el fin de fomentar que estas acciones se lleven a cabo a través de otros canales como la aplicación móvil o la página web.

Fuentes de la compañía han explicado a Europa Press que todas las gestiones que se han comenzado a cobrar siempre es posible realizarlas a través de otros canales que son "completamente gratuitos" como la aplicación 'Mi Vodafone' o el servicio de reconocimiento de voz.

En este sentido, inciden que las gestiones telefónicas que han pasado a ser de pago representan tan solo el 1,6% de las llamadas de particulares que recibe el servicio de atención al cliente de la operadora. Con esta decisión, la compañía busca fomentar que sus clientes utilicen otros canales distintos al telefónico para realizar sus gestiones, ya que ofrecen más facilidades tanto al usuario como a la empresa y cada vez son más usados por sus abonados.

Entras las gestiones que pasarán a ser de pago en los servicios de atención telefónica se encuentran las solicitudes de los números PIN o PUK, la petición de un duplicado de factura, la modificación del contrato o un cambio de cuenta bancaria.

Criticas a la medida

En un comunicado, UGT ha criticado esta medida al considerarla "una paradoja insultante", ya que supone pagar más por recibir un servicio que está incluido en la relación contractual cliente-operadora y que responde a "la lógica más elemental" en la asistencia básica que una entidad proveedora de servicios debe prestar a sus clientes.

Además, el sindicato teme que un descenso en el número de llamadas a causa de las razones expuestas pudiera generar una pérdida de empleo en el servicio telefónico de atención al cliente. "Una vez más, estaríamos ante la asunción por parte de los trabajadores de las nefastas consecuencias de decisiones empresariales arbitrarias, abusivas y de dudosa legalidad", incide.

Asimismo, subraya que el incremento del precio en el servicio no será repercutido, "ni siquiera en parte", en los salarios de los operadores de telefonía "que continúan siendo muy precarios" y que además tendrán que asumir las quejas y desahogos verbales de los usuarios. Por su parte, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha denunciado a Vodafone ante la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid por cobrar a sus clientes por realizar telefónicamente una serie de consultas o gestiones que venían siendo gratuitas hasta ahora.

Sin justificación

Para la OCU "no hay justificación" para la introducción de estas tarifas, que son contrarias a la normativa de protección de consumidores. Además, considera que esta decisión supone un claro perjuicio para los clientes, siendo los más afectados aquellos menos familiarizados con el uso de Internet, como las personas mayores.

"De esta manera, la supuesta mejora en la calidad del servicio a través de la vía telefónica no se realiza tomando medidas internas para incrementar la satisfacción del usuario, sino penalizando al cliente y desprotegiendo especialmente a determinados colectivos no usuarios de nuevas tecnologías", afirma.

En esta línea, cree que, aunque la utilización del área de clientes o la aplicación pueda resultar útil para algunos clientes, su uso debería ser opcional y no venir condicionado por la existencia "de una tasa claramente ilegal". Además, considera esta medida contraria a los principios de accesibilidad universal.