Las claves para afrontar los retos del comercio

Nacho Villalobos, Charo Sanz, Eloy de la Pisa, Luis del Hoyo y Santiago Rodríguez, durante el debate mantenido en la hemeroteca de El Norte de Castilla./Ramón Gómez
Nacho Villalobos, Charo Sanz, Eloy de la Pisa, Luis del Hoyo y Santiago Rodríguez, durante el debate mantenido en la hemeroteca de El Norte de Castilla. / Ramón Gómez

Expertos reunidos por El Norte apuntan hacia la profesionalización, la digitalización y la planificación de cara al futuro del sector

Elisa Campillo
ELISA CAMPILLOValladolid

Los avances tecnológicos y los nuevos hábitos de consumo se reflejan en nuevos modelos de negocio que coexisten con el tradicional y que en muchas ocasiones se entrelazan y crean nuevas relaciones. El comercio no es ajeno a esta nueva realidad y afronta unos retos de permanente actualización y adaptación a los nuevos sistemas. ¿Cuáles son exactamente los retos del comercio del siglo XXI? El Norte de Castilla, con el patrocinio de Ibercaja, ha reunido a cuatro expertos en el sector para poner sobre la mesa cuáles son esas nuevas puertas que se les abren a los comerciantes y para ordenar las prioridades en su proceso de adaptación.

Entre los invitados se encontraban representantes de dos asociaciones de pequeño comercio. Por un lado, el secretario general de la organización vallisoletana Avadeco, Luis del Hoyo, y por el otro la vocal del comité ejecutivo de la Federación de Comercio de Burgos, Charo Sanz. Además, también estuvieron en la mesa el director de la oficina de Robher Asesores en Valladolid, Santiago Rodríguez, y el director de Zona 5 de la Territorial de Castilla y León –que engloba Valladolid y Palencia– de Ibercaja, Nacho Villalobos. El redactor jefe de Deportes y Web Fin de Semana de El Norte, Eloy de la Pisa, moderó el debate que abrió con una reflexión sobre los pasos que los comercios deben realizar para adaptarse a los nuevos tiempos.

Villalobos comenzó reconociendo que la omnicanalidad cada vez es mayor, y que cada día hay más vías para hacer las cosas, aunque el comercio a día de hoy tiene «otros grandes retos, como la apertura de negocios nuevos, algo que es difícil porque requiere mucha inversión, y la capacidad de adaptación al mundo digital ofreciendo cercanía».

Por su parte, Charo Sanz manifestó su disconformidad con el planteamiento según el cual el comercio tiene que hacer un cambio de modelo: «Ahora mismo en el comercio lo que hay son varios formatos, mientras que antes solo existía uno, el comercio menor. Ahora encontramos la tienda de barrio, el comercio del centro de la ciudad, la mediana superficie, la gran superficie, los puestos ambulantes, las ferias temporales... Y el comercio ‘on-line’ es otro formato más. Todos nos dedicamos a vender, la diferencia es el formato». En este sentido, aportó su visión sobre la venta a través de la web: «El comercio ‘on-line’ puede ser enemigo, en cuanto a que es un formato nuevo que ha salido, pero también es amigo porque también podemos ser partícipes de ello sin perder nuestra personalidad». Sobre las nuevas tecnologías, Sanz afirmó que no es verdad que la edad sea un factor influyente a la hora de poder adoptarlas o no, pues «la adopción tecnológica son escalones que hay que ir pasando con mayor o menor edad».

Asesoramiento

Santiago Rodríguez comenzó mostrando su reconocimiento a los comerciantes, a los que valoró como «unos luchadores y unos supervivientes después de la crisis, que se han ido adaptando a la nueva situación y a los nuevos hábitos de consumo en cuanto al proceso digital», y destacó la importancia del sector comercial: «El comercio es como las abejas, si desaparece desaparecemos todos». Además, en su primera intervención el asesor afirmó que, a su juicio, uno de los fallos de los comerciantes es «tener al lado a un contable que le dice lo que le sale a devolver y no un asesor que le haga un plan de empresa sencillito». Esta idea fue compartida por Villalobos, quien añadió que «las entidades financieras creen en el comercio de proximidad y en su desarrollo a través de la planificación».

«Uno de los fallos de los comerciantes es tener al lado a un contable y no a un asesor que haga un plan de empresa»

«Uno de los fallos de los comerciantes es tener al lado a un contable y no a un asesor que haga un plan de empresa» SANTIAGO RODRÍGUEZ

Por su parte, Luis del Hoyo consideró que el comercio está viviendo un fin de ciclo y una nueva etapa en la que tiene que dar pasos importantes. «Hay un nuevo consumidor de entre 18 y 30 años que sabe lo que hay en el mercado y a qué precio está, y hay que plantearse cómo conseguimos que se acerque a la tienda física». Según Del Hoyo, «hay que adaptarse a las nuevas tecnologías, dedicarle inversión, tiempo, formación... Todos los comercios deberían utilizar ya la web como complemento de la tienda física aunque solo sea por una razón de prestigio».

En este punto surgió la pregunta de si todos los comercios están preparados para tener venta ‘on-line’, a pesar de la difícil fidelidad de los clientes que compran en la red.

«Todos los comercios ya deberían utilizar la web como complemento de la tienda física, aunque solo sea por prestigio»

«Todos los comercios ya deberían utilizar la web como complemento de la tienda física, aunque solo sea por prestigio» LUIS DEL HOYO

Del Hoyo afirmó que es un problema, pero reconoció que es una realidad que existe. Villalobos apuntó que las dos virtudes del comercio son la vertebración de la ciudad y la generación de empleo. «Y más que un empleo, un oficio», añadió. «Antes la gente entraba como aprendiz en una tienda y luego se establecía por su cuenta. Era zapatero, librero, florista...», explicó. Rodríguez apuntó al momento que «ahora las grandes superficies usan los contratos más baratos, de formación, y a los dos años los dependientes se van fuera y vienen otros». Y Villalobos asintió: «Efectivamente. Y van pasando por todos los puestos. Y no llamamos ‘oficio’ a ser cajero o reponedor». En este sentido, el representante de Ibercaja mostró su preocupación por que «con este tipo de contratos se genera un sector maltratado, porque a personas que están trabajando con contratos tan cortos luego la pensión les saldrá en consecuencia».

Y entonces los participantes en el debate pasaron al ámbito más puramente empresarial. Comenzó Villalobos: «El pequeño comercio tiene poca capacidad de negociación con los proveedores financieros porque es pequeño y lo sabe», a lo que Charo Sanz respondió de inmediato: «Para eso estamos las organizaciones, que nos especializamos en esos vacíos que puede haber a nivel individual y que es más fácil gestionar en el nivel general». Y prosiguió: «Hay cantidad de aspectos a los que enfrentarse y que según cómo se afronten pueden marcar el futuro de un negocio, por eso es tan importante llegar a un buen acuerdo con las entidades financieras. Cada uno tenemos nuestros objetivos, el tema es que coincidan y que salgamos ganadores los dos». Luis del Hoyo se sumó a esta afirmación y añadió que «hay que asociarse para comprar y para vender, porque en determinados ámbitos si no te asocias se hace todo más difícil». En este sentido, Villalobos recordó que las asociaciones tienen asesor legal, pero lamentó que «el asesor financiero está menos extendido». Sanz contestó que «lo más interesante es no cerrar la puerta a nadie, tener conocimiento de todo, porque el conocimiento es poder. Es importante saber lo que cada uno puede aportar, pero para eso hay que hacer un estudio».

«Las asociaciones de comerciantes tienen asesor legal, pero el asesor financiero está menos extendido»

«Las asociaciones de comerciantes tienen asesor legal, pero el asesor financiero está menos extendido» NACHO VILLALOBOS

La representante de los comerciantes burgaleses quiso en este punto sacar el tema de los horarios, un asunto muy debatido en el ámbito comercial: «Siempre se plantea como parte del ocio, del tiempo libre, del turismo, pero siempre nos olvidamos que el comercio es una actividad en la que la mayor cantidad de dinero se mueve de lunes a viernes. Los fines de semana son un añadido». «Este aspecto queda muy olvidado por las instituciones, que piden que abramos en domingos y festivos para vender la ciudad, pero nosotros damos servicio a los propios ciudadanos, no solo a los que vienen de fuera», defendió. Luis del Hoyo añadió en este sentido que «el tema de los horarios exige un debate más profundo, sobre los horarios de la sociedad en general. Es un debate muy difícil, más si tenemos en cuenta la venta por Internet, que no conoce de horarios».

Adaptación de horarios

Santiago Rodríguez se cuestionó si el comercio digital puede ayudar al tradicional a adaptar horarios en la lucha contra aperturas en domingos y horarios «desmesurados» de las grandes superficies. Charo Sanz quiso hacer una apreciación: «Internet no vende las 24 horas. Si haces un pedido un sábado no te va a llegar el domingo». «Es un problema muy complejo, cuando compras algo ya lo has comprado, aunque todavía no lo hayas recibido», intervino aquí el moderador de la mesa. «Sí, pero no es la realidad. Yo diría que la venta ‘on-line’ también tiene el fin de semana libre», remató la burgalesa.

Zanjado el tema surgió un nuevo punto de debate, en relación al trato personal por parte de los profesionales del pequeño comercio. El moderador preguntó si realmente se hace algo en el sentido de ofrecer una formación de tipo psicológico para atender a los clientes. Charo Sanz explicó que «hace 12 años se editó en Burgos una guía de calidad del comercio, y con lo que me quedé es con que había que hacer una reflexión constructiva sobre todo aquello que incide en el negocio y tratar de mejorarlo». «Los hábitos de consumo cambian y hay que reciclarse cada año o cada medio año. Lo que no se haga hoy va a haber que hacerlo mañana», añadió.

«Los hábitos de consumo cambian y hay que reciclarse. Lo que no se haga hoy habrá que hacerlo mañana»

«Los hábitos de consumo cambian y hay que reciclarse. Lo que no se haga hoy habrá que hacerlo mañana» CHARO SANZ

En este ámbito, Del Hoyo argumentó que «en el compromiso de calidad y de atención al cliente queda mucho por avanzar. Muchas veces el empresario está demasiado ocupado con sus problemas. Puede entrar un cliente y salir de la tienda sin que nadie le haya preguntado qué quiere». «Que alguien entre en una tienda ya es mucho actualmente, y permitir que esa persona se vaya con una mala imagen perjudica a esa tienda y a todo el comercio en general», alertó el comerciante.

Preocupados por el relevo generacional surgió el tema de la formación. Sanz explicó que sí que hay jóvenes al frente de comercios, pero que «en muchos casos se debe a que como no encuentran trabajo se emplean en el comercio o abren una tienda para buscarse la vida», aunque destacó que también hay un porcentaje interesante de comerciantes de vocación.

Formación específica

En relación a esto, Santiago Rodríguez advirtió de que nota una diferencia «impresionante» entre un dependiente y un vendedor. «El vendedor es aquel que escucha, detecta lo que quiere el cliente y a partir de ahí puede ofrecerle algo, porque es su trabajo. Profesionalizar el oficio de vendedor es algo que se necesita en el sector del comercio», afirmó.

Charo Sanz explicó que desde las asociaciones de comerciantes se está tratando de hacer profesionales cualificados y titulados, «porque hasta ahora cualquiera sirve». «Intentamos también que la formación dual se lleve al comercio, porque hasta ahora solo existe en la industria», añadió la mujer. Del Hoyo también animó a esta iniciativa: «Al igual que hubo un ‘boom’ con la hostelería, aquí también hace falta una formación específica». Sanz agregó que en carnicerías, pescaderías o floristerías hace falta gente especializada. «Antes quienes se dedicaban a esto eran los hijos, los vecinos, gente con vinculación, ahora los comerciantes no encuentran trabajadores que conozcan la profesión», lamentó.

Como conclusión, Santiago Rodríguez abogó por profesionalizar el oficio de vendedor, Luis del Hoyo por adaptarse a las nuevas necesidades con profesionalización, formación e inversión, Charo Sanz apostó por mantener una «continua reflexión y autocrítica» y Nacho Villalobos, por «la planificación, la orientación financiera y la necesidad de adaptación a los nuevos tiempos, especialmente al comercio ‘on-line’».

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